[뉴스토마토 윤성수기자]
기아차(000270)가 영업점에 호텔급 서비스 개념을 도입하고, 서비스센터에서 원-스톱 서비스를 제공하는 등 고객 응대 수준 향상을 위한 다양한 활동에 나섰다.
기아자동차는 최근 세계적 호텔 체인 리츠칼튼의 호텔 서비스 담당자들과 공동으로 서울과 수도권 소재 100개 영업점의 고객 응대 서비스를 평가, 이 중 반포지점, 마포지점 등 43개 영업점을 '기아차-리츠칼튼 인증 고객 응대 서비스 우수거점'으로 선정했다고 18일 밝혔다.
◇ 기아차 반포지점 영업점
이번 평가는 지난 3월 기아차와 리츠칼튼 호텔 간에 체결한 '고객 서비스 분야 업무제휴'의 일환으로 진행됐으며, 서비스 컨설팅, 고객 서비스 교육 컨텐츠, 고객 응대 매뉴얼 등 리츠칼튼 호텔의 명품 서비스 노하우가 각 영업점에 효과적으로 적용됐는지 여부가 평가 대상이었다.
이들 우수거점에는 '리츠칼튼 선정 최우수 고객서비스 거점' 인증패와 인증서가 수여됐다.
평가에 참여한 리츠칼튼 호텔 관계자는 "이번 평가에서 보여준 기아차 직원들의 고객 응대 서비스 수준은 매우 훌륭했으며 명품 서비스로 손색이 없었다"고 밝혔다.
향후에도 기아차는 리츠칼튼 호텔과의 지속적인 제휴를 통해 전 영업점에서 명품 고객 응대 서비스를 제공할 수 있도록 하는 한편, 서비스 평가 대상 영업점을 전국으로 확대해 우수거점을 추가 선정함으로써 영업점을 찾는 모든 고객들에게 최고의 명품 서비스를 경험할 수 있도록 할 계획이다.
또 고객 응대의 최접점 중 하나인 서비스센터에서 기아차의 새로운 고객 응대 서비스를 경험할 수 있다.
기아차는 전국 직영 서비스센터에서 고객 전문 상담 요원이 차량 정비 전 과정에서 고객이 원하는 모든 서비스를 원-스톱(one-stop)제공하는 '어드바이저 제도'를 시행하고 있으며, 이를 통해 고객의 서비스 만족도를 크게 높이고 있다.
◇ 기아차 수원서비스센터
특히 12월부터 20개 직영 서비스센터의 서비스 어드바이저들에게 업계 최초로 태블릿 PC를 지급하는 '정비 서비스 현장 디지털화'를 실시해 현장으로부터 큰 호응을 얻고 있다.
이를 통해 차량 입고부터 수리 완료까지 정비 처리 전 과정에 대한 세세한 정보를 고객에게 언제 어디서나 실시간으로 제공할 수 있어 고객에게 한층 편리하고 신뢰성 높은 서비스를 제공하고 있다.
특히 태블릿 PC의 다양한 멀티미디어를 활용해 전문적인 고객 상담이 가능할 뿐 아니라 정비 소요시간을 획기적으로 단축해 고객 편의 및 업무 효율성을 크게 향상시켰다.
이와 함께 기아차는 직영 서비스센터의 고객 라운지에도 LCD 디스플레이와 인터랙티브 터치 스크린으로 구성된 ´기아 디지털 갤러리´를 설치해 고객이 보다 편리하고 생생하게 제품 및 이벤트 정보 등을 접할 수 있도록 했다.
한편 기아차는 주요 판매, 정비 서비스 거점에 기아차의 브랜드 속성을 반영한 레드 큐브(Red Cube)라는 공간 아이덴티티(Space Identity)를 적용, 한층 통일감을 주는 한편 고객들이 보다 편안하게 각종 서비스를 즐길 수 있도록 공간을 새롭게 디자인 해 좋은 반응을 얻고 있다.
기아차 관계자는 "세계적 호텔 체인과의 제휴, 태블릿 PC보급 등 정비 현장 디지털화, 브랜드 정체성을 반영한 새로운 공간 도입 등에 이어 앞으로도 차원 높은 서비스를 통한 고객 만족을 위해 계속 노력할 것"이라고 밝혔다.
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