"은행 점포 대안, 키오스크 말고 없나요?"

혁신점포·공동점포 등 한계…"금융당국 뒷짐만"

[뉴스토마토 박진아 기자] 디지털 혁신 등의 영향으로 은행 점포가 빠르게 줄면서 고령자 등 금융 소외계층에 대한 우려가 커지고 있는 가운데, 은행들이 대안으로 제시한 키오스크, 혁신점포, 공동점포 등이 불편을 해소하기에는 한계가 있다는 지적이 나오고 있다. 전문가들은 금융당국이 명확한 대안이나 추진계획을 제시하고 있지 않은 점을 문제점으로 꼬집으면서 접점을 찾아야 한다고 조언한다. 디지털 격차가 사회적 차별과 소외로 이어지지 않도록 금융 소외 계층을 대상으로 지속적인 교육과 적극적인 제도 보완이 필요하다는 주장이다.

 

12일 금융권과 국회입법조사처에 따르면 지난 2015년 이후 국내 은행권 점포는 꾸준히 감소했다. 2015년 말 기준 7281개였던 은행권 점포는 통합·폐쇄 등을 거쳐 올해 상반기 기준 6326개로 줄었다. 현재 진행 중인 점포 통합과 폐쇄 조치를 감안하면 연말까지 143개 점포가 추가로 사라질 전망이다.

 

주요 은행들이 점포 축소에 나선 것은 코로나19 사태로 비대면 거래가 확산되면서 모바일이나 인터넷을 통한 금융 거래가 일상화된 영향이 크다. 한국은행에 따름련 올 상반기 기준 은행 창구 업무처리 비중은 6%대로 떨어진 반면, 인터넷뱅킹 이용 비중은 70%대로 상승했다. 여기에 저금리가 지속되면서 은행들이 비용 절감을 위해 중복 점포를 적극 정리하고 나선 것도 영향을 미쳤다. 

 

이구형 국회 입법조사처 입법조사관은 "은행 점포 축소의 가속화는 정보통신기술의 발전 및 코로나19의 확산으로 인한 비대면 금융거래의 증가와 중복점포 정리 확대 등의 환경변화에 기인한 것"이라고 분석했다. 

 

문제는 은행 점포 축소가 고령층, 장애인, 소상공인 등 비대면 금융에 익숙하지 않은 금융 취약계층의 불편함으로 이어진다는 점이다. 이 입법조사관은 "점포 축소에 따른 금융소외현상을 방치할 경우 일부 이용자들이 금융서비스에서 탈락해 사회적 문제로 이어질 수 있다"고 지적했다.

 

은행들은 대안으로 키오스크를 설치한 혁신점포, 특화점포 등을 제시했다. 실제 신한은행과 하나은행은 각각 GS리테일, BGF리테일 등 유통기업과 협업해 편의점에 '디지털 혁신점포'를 설치했다. 이곳에서는 은행원과의 화상상담, 지능형 자동화기기를 통한 간단한 업무 등을 처리할 수 있다.

 

여러 은행이 함께 운영하는 '공동점포'도 대안으로 내놨다. 영국과 일본, 뉴질랜드 등 해외에서는 점포망 재편이 현안으로 떠오름에 따라 지방을 중심으로 공동점포, 공동 현금자동인출기(ATM) 등을 시범 운영하고 있다.

 

그러나 혁신점포의 경우 도입 초기 단계라 시범운영 성격에 머물러 있을 뿐 전국적으로 확산할지는 아직 미지수다. 공동점포 역시 운용형태와 분쟁이나 사고시 책임소재 등을 두고 은행들의 이견이 좁혀지지 않아 결론이 나기까지 상당한 시일이 걸릴 것으로 예상된다.

 

여전히 키오스크 사용 방법 미숙 등 금융 거래에 있어 어려움이 뒤따르자 최근에는 하이브리드형 점포도 나왔다. 신한은행은 하이브리형 점포를 통해 고령층 고객 포용에 나섰는데, 키오스크 기기 옆에 직원을 배치해 사용법을 도와주고 있다. 하지만 이 역시 인력 운영 문제가 뒤따르는 등 어려움이 있다. 

 

전문가들은 금융 소외 계층을 디지털에서 배제하는 대신 접점을 찾아야 한다고 조언한다. 특히 금융당국이 명확한 대안이나 추진계획을 제시해 제도적 보완에 나서야 한다고 입을 모은다. 

 

금융권 관계자는 "키오스크에 익숙하지 않은 고령자들은 처음 비대면 거래를 할 때 용어부터 이해하기 쉽지 않다"며 "기기 조작 등에서 어려움을 겪기 때문에 금융 소외 계층을 위한 지속적인 교육이 필요하다"고 꼬집었다. 그러면서 "시각적 콘텐츠가 강화된 쉽고 편리한 금융 거래 수단을 제공해야 한다"고 강조했다.

 

이구형 입법조사관은 "현재 금융당국이 발표한 정책들은 명확한 대안과 구체적인 추진계획을 제시하지 않고 있다"며 "금융당국과 업계는 금융소외현상 최소화라는 목적하에 실효적인 대안을 모색해야 한다"고 지적했다. 이 입법조사관은 "공동점포 운영과 같은 하드웨어 대책과 교육 및 고령자·장애인 친화적인 유저인터페이스(UI) 구축, 이용자집단별 맞춤 서비스 강화 등 소프트웨어 개선을 망라한 지원방안이 마련될 필요가 있다"고 조언했다.

 

서울에 위치한 한 시중은행 디지털 셀프존에서 고객이 은행 창구업무를 보고 있다. 사진/뉴시스

 

 

박진아 기자 [e-mail]

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