[뉴스토마토 김광연 기자]
LG전자(066570)와 삼성전자서비스가 10일 한국표준협회가 주관하는 '2020 콜센터 품질지수(KS-CQI)' 조사에서 나란히 '가전 및 휴대폰 상담 서비스' 부문 우수 기업으로 선정됐다.
양사에 따르면 KS-CQI 조사는 '전문가의 전화 모니터링'과 '고객의 콜센터 이용 만족도 평가'를 통해 콜센터의 상담 서비스 품질을 측정하는 지표이다.
LG전자는 고객 만족을 최우선의 가치로 두고 고객 맞춤형 콜센터 상담 서비스를 제공하고 있다고 설명했다. 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 방식의 상담서비스를 제공해 고객이 원하는 방식으로 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 하고 있는 것이다.
LG전자에 따르면 고객은 음성인식 ARS을 통해 상담사와 통화하지 않고도 센터 안내, 출장서비스 접수 등을 할 수 있다. 보이는 ARS를 이용하면 스마트폰 화면을 통해 원하는 메뉴로 쉽게 이동할 수 있고 전문상담사와도 빠르게 연결해 기존에 상담사와 연결되기까지 걸리던 시간을 단축할 수 있다.
서울 금천구 LG전자 콜센터에서 전문상담사가 기념촬영을 하고 있다. 사진/LG전자
LG전자는 콜센터의 서비스품질을 높이기 위해 고객의 페인 포인트(Pain Point, 불편함을 느끼는 지점)를 관리하는 체계를 강화하고 있다. 고객의 불만과 제안 사항을 제품과 서비스에 적극 반영하고 더 나은 고객응대를 위한 개선점을 발굴하는 데 활용하고 있다.
LG전자 콜센터는 전문상담사를 적극 육성해 상담 역량을 강화하고 있다. 전문상담사는 제품 분해 교육과 생산라인 견학 등을 통해 제품 이해도를 높이고 있다. 또 고객의 제품 사용 환경에 따라 맞춤형 상담을 제공하기 위해 서비스 엔지니어와 동행해 현장을 직접 체험하기도 한다. 상담 능력이 뛰어난 상위 10% 전문상담사는 ‘상담 명장’으로 선발돼 상담 노하우를 동료들에게 전파하고 있다.
유규문 LG전자 CS경영센터장 전무는 "고객들에게 최상의 만족을 제공하기 위해 도입한 차별화된 서비스 방식들이 높은 평가를 받은 것이라 이번 수상의 의미가 크다"며 "지속적으로 차별화된 서비스를 제공하며 고객 만족도를 높일 수 있도록 끊임없이 노력할 것"이라고 강조했다.
삼성전자서비스 직원들이 KS-CQI 우수 기업 선정 관련해 기념촬영을 하고 있다. 사진/삼성전자서비스
삼성전자서비스는 △친절한 응대 △적극적인 설명 △차별화된 서비스 제공 등 다수 평가 항목에서 높은 점수를 받아 우수 기업으로 선정됐다.
삼성전자서비스는 고객이 언제 어디서나 신속 정확한 상담을 받을 수 있도록 365일 24시간 상담 서비스를 제공하고 있다. 센터 위치, 수리 비용과 같은 고객의 단순 문의 해결은 물론 제품별 기술 상담사가 원격 점검 등 수준 높은 전문 기술 상담도 제공하고 있다.
스마트폰 화면을 보면서 센터 찾기, 서비스 예약 등의 작업이 가능한 '보이는 ARS'도 도입해 고객이 상담원과의 통화 연결을 기다릴 필요 없이 빠르고 편리하게 원하는 상담 메뉴를 선택할 수 있도록 했다.
삼성전자서비스는 상담사의 역량 강화에도 노력을 기울이고 있다. 고객과 소통하고 공감하는 상담 서비스 제공을 위해 정기적으로 '상담 기법 교육'과 '상담 능력 평가'를 실시하고 있다. 또한 소비자상담사, CS리더스, 심리상담사 등 관련 전문자격 취득도 적극 지원하여 상담사의 전문성 향상을 위해 노력하고 있다.
윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장 상무는 "앞으로도 고객 감동의 상담 서비스 실천을 위해 끊임없는 혁신 활동을 추진해 고객이 원하는 그 이상의 상담 서비스를 제공할 것"이라고 말했다.
김광연 기자 fun3503@etomato.com
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