[뉴스토마토 김미연기자] SK텔링크가 고객불만처리 전담팀 신설, 소비자단체와의 핫라인 구축 등 알뜰폰 이용자 보호를 강화해 시장의 질적 성장을 견인하겠다고 26일 밝혔다.
SK텔링크는 '고객 만족과 이용자 보호 최고 기업'이라는 목표를 달성하고자 올 초부터 고객경험관리(CEM) 방식을 도입해 단계별 고객 서비스 개선사항을 도출하고 있으며, 고객불만처리를 전담하는 별도의 VOC팀을 신설해 고객 불편사항과 개선요구를 실시간으로 반영하고 있다.
또 기존에는 고객센터나 홈페이지 등에 고객불만이 접수될 경우 담당자간 정보 공유가 원활하지 않거나 처리시간이 지연되는 등의 문제가 있었지만 자체 영업지원 시스템 '엠키(MKey)'가 구축된 후에는 즉각적인 전산입력과 조회가 가능해졌다. 회사측은 이로 인해 민원 처리기간이 평균 5일에서 3일 이내로 단축됐다고 부연했다.
아울러 정부 및 소비자단체와도 핫라인을 구축해 민원 접수 현황과 처리 결과를 실시간 공유함으로써 대외기관을 통해 접수된 민원은 평균 28시간내 처리되고 처리율도 100%에 달한다는 설명이다.
SK텔링크는 또 유통망 운영실태와 고객불만 발생 원인 등을 점검하는 '고객중심경영회의'를 대표 주관 하에 매월 개최하고 있고, 가입자들에게 정확한 서비스 가입내역과 사업자 정보를 고지하는 '해피SMS' 서비스를 시행하고 있다.
송재근 SK텔링크 MVNO사업본부장은 "알뜰폰 시장이 지속적으로 성장하기 위해서는 가입자 유치 경쟁보다는 차별화된 서비스와 품질, 그리고 이용자 보호를 통해 고객 신뢰를 쌓아야 한다"며 "고객 혜택 강화와 불만처리, 유통망 정비 등을 포함한 SK텔링크의 노력들이 알뜰폰 시장의 질적 성장에 밑거름이 되길 바란다"고 말했다.
◇사진은 지난 13일 열린 고객만족 우수 대리점 대표 초청 간담회(자료=SK텔링크)
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