[뉴스토마토 홍연 기자] 동 단위 주민 생활을 책임지는 서울시 '찾아가는 동주민센터(찾동)'가 오늘부터 전동으로 확대되는 가운데 방문간호사와 복지플래너 등이 직면하는 폭력과 폭언 등 위험 상황에 대한 실질적 대책 마련이 필요하다는 지적이 나온다.
찾동은 복지사각지대 해소를 목표로 서울시가 2015년 7월에 전국 최초로 시작했다. 동주민센터를 통해 찾아가는 복지로 사각지대를 발굴해 맞춤형 복지서비스를 제공하는 것이 특징이다. 7월 18일 현재 기준 서울 전역의 찾동 인원은 총 2954명(사회복지직 공무원 2344명, 방문간호사 530명, 마을사업전문가 80명)이다. 동 단위 지역복지를 책임지는 공공의 역할이 강화되면서 현장 방문은 지난해 12월 기준 57회에서 152회로 2.7배 증가했다.
복지혜택이 필요한 가정을 직접 방문해 어려움을 해결한다는 취지는 좋지만, 이 과정에서 일부 복지플래너와 방문간호사들은 폭력·폭언·성추행 등 직무 스트레스로 소진, 외상 후 스트레스, 자책감, 건강 악화 등을 호소했다. 서울시 감정노동종사자 권리보호센터가 최근 발행한 '찾동 방문노동자 감정노동 연구-복지플래너와 방문 간호사를 중심으로'라는 연구보고서에서 한 복지플래너는 "염산을 뿌리겠다"라는 위협을 당한 적이 있으며, 실제로 위협한 주민이 다음 주에 이웃 할머니를 칼로 살해한 것을 보며 무서움을 느꼈다고 했다. 또, 옷을 다 벗고 문을 열어주는 모습을 본 경우도 있었다.
실제 방문에서 욕설이나 폭언 등 언어적 폭력을 경험한 응답자가 전체의 52.8%로 가장 높은 비중을 차지했다. 이어 반려동물 공격(24.9%), 위협이나 협박(23.1%), 스토킹(22%), 성적 수치심을 주는 발언이나 행동(18.6%) 등이 뒤를 이었다. 서울시 여성가족재단이 2017년 11월 발간한 '찾아가는 동주민센터 방문 인력 안전실태 및 정책 방안 마련 연구'에서도 복지플래너 695명, 방문간호사 163명, 동장 110명 등에 대해 진행한 설문조사 결과다. 또, 위험관리 등에 대한 관련 매뉴얼이 있지만, 사례보다는 지침 위주로 구성돼 있어 구체적인 상황구성과 조직적 차원의 대응을 고려할 필요가 있다는 의견이 나온다.
서울시는 이 같은 실태와 문제점에 대해 인지하고 있으며, 해결책을 마련하고 있다는 입장이다. 서울시 관계자는 "방문 인력 안전을 위해 2인 1조가 방문할 수 있도록 노력하고 있고, 이분들에 대한 감정노동 문제 등은 힐링시스템 필요에 따라 힐링센터를 연결해준다"고 설명했다. 그러면서 "자치구 자체에서도 찾동 인력들이 가진 고충을 공유하고 풀면서 교육하는 프로그램이 있다"고 밝혔다.
전문가들은 관리 체계의 이원화에 따른 문제점과 매뉴얼이 잘 지켜질 수 있는 현장 분위기를 만드는 것이 무엇보다 중요하다고 했다. 이정훈 서울시 감정노동종사자 권리보호센터 소장은 "서울시에서 문제를 전체적으로 관장하지 않고, 각 구청과 관리 체계가 이원화돼 있다"면서 "시 담당자들에 세세한 내용을 모르고 있는 경우도 있기 때문에 이를 점검할 필요가 있다"고 지적했다. 그러면서 "2인1조 동행 방문이 매뉴얼에 있더라도 위기 상황 시 훈련이 제대로 돼 있느냐가 중요하다"면서 "매뉴얼을 실질적으로 실천할 수 있는 인력 체계 마련이 시급하다"고 강조했다.
박원순(앞줄 왼쪽 두번째) 서울시장이 지난 4월 9일 서울 중구 서울특별시청 다목적홀에서 열린 '찾동 2.0 출범식 및 시민찾동이 발대식'에 참석해 퍼포먼스를 하고 있다. 사진/뉴시스
홍연 기자 hongyeon1224@etomato.com
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