[뉴스토마토 문지훈 기자] 한국씨티은행이 고객센터 상담원을 통해 제공해왔던 계좌 및 카드, 대출 관리 등의 단순 업무를 인터넷·모바일뱅킹으로 전환하고 있다. 그동안 각종 금융상품 및 대출 등의 상담뿐만 아니라 이들 서비스도 고객센터를 통해 제공해왔으나 고객들의 온라인 채널 이용을 유도하고 고객센터 이용 편의성을 높이기 위한 조치로 보인다.
11일 은행권에 따르면 씨티은행은 고객센터 상담원을 통한 신용·체크카드 재발급 서비스를 다음달 7일까지만 제공하기로 했다.
이후 12월10일부터는 씨티은행 홈페이지 및 모바일뱅킹 애플리케이션 '씨티모바일'을 통해서만 카드 재발급을 신청할 수 있다.
또 씨티은행은 같은 방식으로 서비스를 제공해왔던 대출 상환 내역 및 대출 정보 조회, 영업점 위치 안내 등의 서비스 역시 오는 30일까지만 제공하고 이후부터는 인터넷·모바일뱅킹 또는 ARS를 통해서만 이용할 수 있도록 했다.
이에 따라 영업점 위치 안내와 대출금리 조회, 최초 대출금액 및 상환 내역 조회 등은 인터넷·모바일뱅킹에서만 확인 가능하며 대출잔액 조회와 다음 원리금 납부 예정일 또는 금액 조회는 ARS를 통해 확인할 수 있다.
이에 앞서 씨티은행은 지난 10월20일부터 은행 및 체크·신용카드 관련 24개에 대한 업무 역시 고객센터 상담원을 통해 제공하지 않고 은행 홈페이지, 씨티모바일에서만 제공하고 있다.
중단된 서비스는 ▲뱅킹 고객정보 변경 및 거래내역 조회 ▲뱅킹 팩스 서비스 ▲체크카드 거래내역 조회 및 고객정보 변경 ▲신용카드 결제대금 조회 및 결제방식 변경 ▲포인트·마일리지 문의 ▲한도 관리 ▲결제방식 문의 등이다.
다만 인터넷·모바일 채널 이용이 불편할 수 있는 65세 이상 고령 고객에 대해서는 기존과 같이 직원을 통한 서비스 제공을 지속하고 있다.
씨티은행은 이같은 조치가 차세대 소비자금융 전략인 '고객가치·집중센터' 이용 고객의 편의성 증대를 위한 것이라고 설명했다.
씨티은행은 은행 직원이 비대면 채널을 통해 고객의 니즈를 파악한 뒤 관련 상품과 서비스를 제공하기 위해 작년 4월 고객가치·집중센터를 도입했다. 고객이 영업점을 방문하거나 콜센터를 통해 담당자를 연결받아야하는 수고로움을 덜고 시간과 장소에 상관없이 영업점에서 상담받는 것처럼 서비스를 제공하기 위해서다. 일반적으로 은행 콜센터의 경우 민원 관련 상담을 진행하거나 금융업무 처리가 필요할 경우 본부 및 영업점 담당자를 연결해주는 역할에 그치지만 고객가치·집중센터는 직접 고객의 금융업무를 처리해준다.
씨티은행 관계자는 "고객가치·집중센터를 통하는 것보다 온라인 채널을 통해 처리하는 게 더 편리하다고 판단되는 업무에 대해서는 서비스 제공을 중단했다"라며 "고객 입장에서는 관련 업무를 보다 빠르게 처리하는 한편 고객가치·집중센터 이용 시 직원 연결 대기시간을 줄일 수 있고 직원의 경우 보다 자세한 상담 또는 서비스 제공이 가능해 이처럼 업무를 줄였다"고 말했다.
한국씨티은행이 고객센터 상담원을 통해 제공해왔던 뱅킹 및 신용·체크카드 관리 등의 업무를 중단한 데 이어 대출조회 및 카드 재발급 업무도 중단한다. 사진은 박진회 씨티은행장이 올해 초 '글로벌 투자전략 세미나'에서 참석자들에게 인사말을 하고 있는 모습. 사진/씨티은행
문지훈 기자 jhmoon@etomato.com
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