SK브로드밴드, 초고속·IPTV 국가고객만족도 1위

접점 자문단·장기 우수고객 관리 등 ‘고객가치 혁신’ 경영

[뉴스토마토 김미연기자] SK브로드밴드가 최근 한국생산성본부 주관으로 실시된 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 6년 연속 초고속인터넷(B 인터넷), IPTV(B tv) 부문 각 1위를 차지했다고 29일 밝혔다.

 

SK브로드밴드측은 “이인찬 CEO의 확고한 ‘고객가치 혁신’ 경영 방침에 따라 고객 최우선 경영을 지속해온 데 따른 성과”라고 자평했다.

 

SK브로드밴드는 가입에서부터 이용, AS, 해지에 이르기까지 고객의 모든 이용단계별 만족도와 불편사항을 정기적으로 조사하고 개선해 나가고 있다. 특히 사전적인 ‘제품 수명 주기관리(Product Lifecycle Management, PLM)’를 실시해 신규 서비스나 단말 출시 이전부터 품질 관리에 만전을 기한다.

 

꾸준히 운영 중인 고객자문단을 통해 세부적인 현장의 목소리도 듣는다. 올해는 보다 다양한 연령대의 고객자문단을 새롭게 구성했으며, 옥수수와 스마트오디오 셋톱 등 신규 출시된 서비스를 검토해 실제 개선으로 이어지도록 반영하고 있다. 콜센터 상담사와 홈닥터 등 현장 접점 구성원들로 만들어진 현장 자문단도 별도로 운영 중이다.

 

SK브로드밴드는 장기 우수고객 프로그램인 ‘B타민 서비스’도 더욱 확대해 VIP 고객 비중을 전체의 8%에서 14%로 늘렸다. 고객들의 니즈를 고려해 소장용 주문형비디오(VOD)와 기프티콘을 증정하는 등 서비스 혜택도 추가하고 있다.

 

지난해부터 SK브로드밴드가 시행해 온 고객 초청 행사 ‘행복 시네마데이’와 ‘행복 스포츠데이’도 올해 더욱 확대 운영된다. 지난해에는 서울과 6대 광역시 고객 5000여명을 대상으로 3월, 9월, 11월 총 3회 실시됐으며, 올해는 연간 총 4회 이상으로 확대된다. SK브로드밴드는 지난 24일 첫 번째 행복 시네마데이를 개최했으며, 약 1600명의 고객을 초청해 인기영화 관람 등의 혜택을 제공했다.

 

SK브로드밴드는 “이같은 고객가치 혁신을 통해 지난해 12월 방송통신위원회가 발표한 ‘이용자 보호 노력 평가’에서 SK브로드밴드만이 유일하게 ‘매우 우수’ 등급을 받았다”며 “올해도 밴드 기가 인터넷과 초고화질(UHD) 서비스를 더욱 확대해 가치 있는 서비스를 제공하고 질적 성장을 이어갈 것”이라고 설명했다.

 

 

SK브로드밴드가 최근 한국생산성본부 주관으로 실시된 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 6년 연속 초고속인터넷(B 인터넷), IPTV(B tv) 부문 각 1위를 차지했다. 사진/SK브로드밴드

  

김미연 기자 [e-mail]

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