[뉴스토마토 임효정·김민성기자] 앵커: 토마토 인터뷰 시간입니다. 각종 금융사고가 연이어 발생하면서 여느때보다 '금융소비자 보호'에 대한 관심이 높아지고 있습니다. 오늘은 오순명 금융감독원 금융소비자보호 처장을 금융소비자 보호에관한 자세한 얘기 들어보도록 하겠습니다. 처장님, 안녕하세요.
112, 114, 119는 국민들에게 친숙하지만 금융애로 사항을 해결해 주는 1332는 다소 생소할 수 있는데요. 간단한 소개를 부탁드립니다.
오 처장 : '1332'는 금융감독원 콜센터의 전화번호로서 금융과 관련된 모든 것을 상담하실 수 있는 전화번호입니다. 금융소비자로서 금융회사와 거래하면서 겪은 피해 또는 불만에 대한 상담은 물론 상속인금융거래조회 상담, 불법사금융 상담 및 피해신고, 기업공시 안내, 금융범죄 및 비리신고 등 다양한 서비스를 원스톱으로 제공하고 있습니다.
상담을 원하시면 전국 어디서나 국번없이 1332만 누르시면 바로 통화하실 수 있으며, 직장인 등의 불편을 해소하고자 평일에는 저녁 8시까지, 토요일에도 1시까지 상담을 하고 있습니다.
과도한 대기시간을 방지하기 위하여 예약콜 제도를 24시간 운영하고 있어 전화번호를 남기시면 상담원이 업무시간 중 가능한 신속하게 전화를 드리고 있습니다.
앵커 : 올해 초 '서민금융 1332' 홈페이지를 개선한 것으로 알고 있는데요. 그전에 비해 어떤 점이 바뀐건가요?
오 처장 : 올해 1월 금융감독원은 서민·취약계층의 금융정보 부족 해소 및 불법사금융 피해예방 등을 위해 운영 중인 ‘서민금융 1332 홈페이지’를 보다 손쉽게 접근·이용할 수 있도록 전면개편했습니다.
우선 서민금융 관련 정보를 보다 쉽게 조회할 수 있도록 유형별(자금지원, 고금리 채무전환, 채무조정 등)로 분류해 제공하고, 서민우대 금융상품을 소개하는 등 신규 정보를 확충했고요.
이와함께 불법사금융 및 금융사기 피해예방을 위한 유형별 피해사례와 대응요령 콘텐츠를 신설하고 다양한 홍보물을 제공하고 있습니다.
가계재무진단 및 신용관리 등 서민·취약계층의 자립지원을 위한 메뉴도 새롭게 제공하고 있습니다.
마지막으로 중요정보를 쉽게 접근할 수 있도록 메뉴 및 디자인을 간결화하고, 핵심 콘텐츠를 선별하여 배치하는 등 이용자 편의기능을 대폭 확대했습니다. 앞으로도 금융감독원은 이용자들이 서민금융상품 등 관련 정보를 적시에 제공받을 수 있도록 서민금융1332 홈페이지를 지속적으로 개선해 나갈 계획입니다.
앵커 : 국민들이 금융생활에서 궁금한 사항이 있을 때 쉽게 해소할 수 있도록 도와주는 종합안내서 '금융닥터 1332' 책자를 발간했는데 어떤 책인가요?
오 처장 : ‘금융닥터 1332’는 금융생활에서 궁금한 사항이 있을 때마다 들춰보고 궁금증을 해소할 수 있는 금융생활 종합안내서입니다.
금융분쟁, 금융사기 피해 등 실생활 속의 사례를 만화로 알기 쉽게 설명했고요. 학자금대출, 신용회복지원제도, 예금자보호제도 등과 관련하여 타 기관의 활용 가능한 정보도 종합적으로 안내하여 금융생활 전반에 실질적 도움이 되도록 하고 있습니다.
주요 내용으로는 은행, 보험, 금융투자, 서민금융, 신용카드 등 전 금융거래시 반드시 알아두어야 하는 핵심사항 등을 모아 가이드북 형태로 발간했습니다. 그 외에 금융소비자가 필요할 때 활용할 수 있도록 법률 지원제도 및 각종 조회서비스, 금융소비자 보호창구 등 알아두면 편리한 유용한 정보를 안내하고 있습니다.
또한, 개인정보 오남용 피해방지 10계명, 불법 채권추심 대처법, 투자상품 자가진단표 등 본문에서 다루지 못한 유익한 금융생활의 팁을 ‘알아두세요’ 코너를 통해 소개했습니다.
앵커 : 금융감독원이 최근 조직개편을 하면서 금융민원조정실과 원스톱서비스팀을 신설했는데요. 만든 목적과 기대효과는 어떤 게 있을까요.
오 처장 : 우선 금융소비자가 금융감독원의 민원 처리에 불만이 있을 경우 민원을 재접수하게 되는 경우인 재민원에 대한 처리를 개선했습니다.기존에는 재민원의 경우에도 최초 민원처리자가 다시 처리하거나 같은 팀내의 다른 담당자가 처리하게 되어 있어 재검토가 제대로 이루어질 수 있느냐는 의문을 가질 수 있는 상황이었는데요.이번 개편으로 재민원의 경우에는 별도의 부서인 금융민원조정실에서 새로이 민원을 검토하게 됨으로써 좀더 객관적인 시각에서 재검토가 이루어질 수 있는 환경이 조성되어 소비자의 만족도가 높아질 것으로 예상됩니다.
또 금융감독원은 앞서 말씀드린 것처럼 민원상담전화인 1332를 운영하고 있으며 현재도 금융소비자의 모든 불편사항을 원스톱으로 해결해 드리기 위하여 노력중입니다. 다만 전화 한 통화로 모든 것을 해결하는 원스톱서비스로서는 아직 일부 미진한 사항이 있다고 판단해서 이를 개선하고 소비자의 불만해결뿐 아니라 다양한 편의를 제공하고자 별도 팀을 신설하게 됐습니다.
앞으로 진정한 원스톱서비스가 이루어지도록 상담의 품질 개선 뿐만 아니라 소비자를 위한 새로운 서비스도 발굴해 나갈 생각입니다.
앵커 : 감독원에서 다양한 방향으로 금융소비자 권익을 위해 힘쓰고 있는 것 같습니다. 이외에도 추진 중인 것이 있나요?
오 처장 : 기본적으로 감독·검사 부문과 소비자보호 부문간의 연계성을 제고하는 노력을 가장 중점에 두고 지속할 예정입니다.
소비자보호를 위해 사후적인 피해구제를 잘 해주는 것도 중요하지만 그 이전에 소비자의 피해가 발생하지 않도록 하는 것이 중요하며 금융소비자보호처의 주요 역할 중 하나입니다. 금융감독원은 이를 위하여 사후처리 과정에서 얻을 수 있는 소비자의 목소리를 타 감독·검사 부서에 잘 전달하여 제도개선에 이를 수 있도록 시스템을 갖추고 있습니다.
그렇게 이루어진 제도개선 등에 대하여 소비자의 의견이 제대로 반영되었는지 피드백을 강화하여 끝까지 점검할 계획입니다. 기존에 금융회사의 민원발생 정도 및 처리 수준을 평가하는 '민원발생평가' 제도를 운영하여 매년 금융회사의 등급을 발표하고 있으며, 2013년 기준 등급을 최근에 발표했습니다.
이에 더하여 소비자보호 조직, 상품개발·판매시의 소비자보호 시스템, 공시 수준 등을 종합적으로 평가할 수 있는 '소비자보호 실태평가제도'를 도입할 필요성이 있어 올해 안에 그 도입방안을 마련할 예정입니다. 향후에는 여기서 나온 평가등급에 따라 미스터리 쇼핑이나 현장검사를 강화하는 기준으로 삼게 될 것입니다.