[뉴스토마토 이효정기자]
삼성화재(000810)는 임직원과 리스크컨설턴트(RC)를 대상으로 금융소비자 보호 및 고객중심경영을 이끌 교육전담 조직 '서비스 아카데미'를 새롭게 운영한다고 22일 밝혔다.
소비자정책팀 산하 서비스 아카데미는 현장의 고객만족활동을 기획하고 고객접점에 대한 서비스 컨설팅을 실시한다. 또한 8명의 교육인력이 전담 배치돼, 전 임직원의 고객서비스 체질개선에 나선다.
서비스 아카데미는 보험 가입 및 보상 처리시 고객점점의 중요성이 커지는 보험사의 특성에 맞춰 자체 프로그램을 개발하고 크게 4단계로 나눠 진행할 계획이다.
주요 내용을 살펴보면 ▲국내·외 우수 고객만족 사례와 고객 니즈를 분석하는 조사·기획 단계 ▲'고객의 소리'를 분석하고 고객접점 활동을 꼼꼼하게 진단 및 개선하는 서비스 컨설팅 단계 ▲현업 대상 맞춤형 서비스정신·리더십·고객만족 역량·컨설팅 등 교육 단계 ▲현장 접점별 200여 명의 CS 리더를 선발해 우수사례 확산과 제안 청취기능을 강화한 고객만족 실천력 제고 단계 등으로 구성돼 있다.
교육 전담조직은 영업과 보상 및 CS기획 인력으로 구성돼 현업에서 실질적으로 발생하는 고객의 요구를 효과적으로 교육 커리큘럼에 반영하기로 했다.
아울러 모든 임직원과 RC가 입사부터 퇴직 시까지 CS공통과정, 직무별 과정, 컨설팅 과정 등 체계적인 CS교육을 통해 고객서비스 역량을 강화할 계획이다.
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