[뉴스토마토 최병호기자] A씨는 휴대폰을 사용하던 중 통화 끊김과 멈춤, 전원 불량 등의 하자가 자주 발생하자 서비스센터에서 수리를 받았다. 그러나 같은 문제가 계속 생겨 다시 수리했지만 전혀 나아지지 않았다. 이에 A씨는 단말기 제조사에 구매가 환급을 요구했으나 제조사는 하자가 기기 결함 때문인지 확인할 수 없다며 환급을 거절했다.
현대인의 필수품인 휴대폰에 관한 소비자 불만이 갈수록 증가하는 것으로 나타났다. 또 최근 상조업체와 택배사가 시장을 넓혀가면서 이에 대한 피해와 서비스 불만도 많았다.
7일 1372소비자상담센터 자료를 보면 올해 상반기 접수된 1083개 물품에 대한 소비자상담 건수는 총 50만5914건으로 집계됐다. 2012년과 2011년 총 상담 건수가 각각 81만여건, 78만여건인 점을 고려하면 해가 갈수록 소비자 불만이 크게 늘어난 것이다.
◇휴대폰 관련 소비자 상담 건수(사진제공=1372소비자상담센터)
이 가운데 가장 큰 비중을 차지하는 것은 단연 휴대폰(스마트폰 포함) 관련 상담이다. 이는 모두 4만8129건으로 전체의 9.51%를 차지했다.
한국YMCA전국연맹과 소비자시민모임 등에 따르면 휴대폰 관련 상담은 주로 구입 1년 이내에 발생했다. 광고와 대리점 직원의 설명에 현혹돼 '공짜폰'으로 알고 샀지만 단말기 대금이 청구되거나 무상 수리인 줄 알았는데 유상 서비스를 받는 일이 많았다.
또 단말기 보조금 기간이나 부가서비스, 요금제 의무사용기간 등 계약 관련 시비가 자주 일어났고, 서비스센터 직원의 불친절에 따른 상담도 전체 건수의 60% 이상을 차지했다.
특히 휴대폰 등 정밀 기기는 품질 이상이나 기기 하자의 원인이 정확히 규명되지 않아 고장 책임을 두고 소비자가 제조사나 이동통신사와 다투는 경우가 많았다.
이에 소시모 관계자는 "휴대폰 구입 때는 약정기간과 단말기 보조금, 약정기간 중도해지 위약금 등을 꼭 확인해야 한다"며 "단말기 제조사나 이통사 역시 홈페이지 등에 부품가격과 AS서비스 정보 등을 제공해 소비자 피해를 줄이도록 해야 한다"고 설명했다.
최근 전국적으로 상조업체들이 증가하면서 관련 상담도 늘었다.
공정거래위원회에 따르면 자료를 보면 올해 5월 기준 전국 상조업체 수는 297개로 가입자는 약 349만명, 선수금 규모는 2조8863억원이었다. 그러나 300여 업체 중 자산대비 부채비율이 150%를 넘는 부실업체는 29%나 됐다.
실제로 소비자상담센터 홈페이지에는 부실업체와 계약한 소비자의 상담 문의가 끊이지 않았다. 상조업 특성상 소비자는 할부나 선수금을 주고 업체와 계약하는데, 소비자가 중도해지를 요구할 경우 선수금 환급을 거부하거나 돈을 적게 돌려주는 일이 많았다.
◇1372소비자상담센터 홈페이지에 올라와 있는 상조업체 관련 소비자 상담 내용(사진제공=1372소비자상담센터)
심지어 현행 방문판매법에서는 업체 폐업을 대비해 선수금 중 일부를 금융기관에 예치하도록 했지만 예치율이 규정되지 않은 점을 악용, 예치율을 낮게 정한 업체도 있었다.
공정위 관계자는 "소비자는 상조업체와 계약 전 상조업 등록 여부, 선수금 보전비율 준수 여부, 재무 건전성 등을 확인해야 한다"며 "공정위 홈페이지에서 업체의 선수금 보전기관을 확인한 뒤 선수금과 예치금 현황을 미리 점검해야 한다"고 강조했다.
최근 이용률이 급증한 택배 등 화물운송 서비스도 매년 소비자 불만이 많은 분야다. 배송 중 화물이 분실·파손되는 경우는 물론 배송이 지연되거나 택배기사가 전화를 받지 않아 소비자가 원하는 때 물건을 받지 못하는 사례가 대표적이다.
또 하자가 있는 물품은 배상해주겠다고 하고서도 처리를 미루거나 과일이나 생선 등은 내용물이 변질된 채 배달되는 일도 있었다.
이에 관련 전문가들은 소비자 불만족을 줄이고 소비자를 보호하는 정책 마련이 필요하다고 입을 모았다.
소비자원 관계자는 "소비자 상담 건수가 높은 물품은 공정위 등이 지속적으로 품질과 가격 등을 비교평가 하고 소비자 불만족 사항을 모니터링해야 한다"며 "소비자의 피해를 구제하는 것만큼 유사피해가 일어나지 않게 관리하는 것도 중요하다"고 말했다.
상조업체나 택배사 등과 관련해서는 피해 보상에 대한 약관을 제대로 갖추게 하고 실효성 있는 약관을 제정해야 한다는 주장도 있었다.
소시모 관계자는 "관혼상제 관련 분야는 전통적인 상부상조 풍습이 남아 있어 아직 명확하고 공정한 거래환경이 마련되지 않았다"며 "건전한 거래질서 확립을 위해 관계기관과 사업자, 소비자단체 등의 협의를 통해 표준약관을 제정해야 한다"고 제안했다.
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