[뉴스토마토 정경준기자] 최근 회사원 A씨는 보험금 청구를 위한 구비서류 문의를 위해 해당 보험사의 ARS(전화자동응답시스템)에 전화를 걸었다가 짜증만 잔뜩 받았다.
단순한 상담인 줄 알았는데, 주민등록번호 요구는 물론 상담원과의 연결까지 무려 15분 이상이 걸린 것. A씨는 결국 보험계약 당시 담당했던 설계사에게 연락, 궁금증을 해결했다.
누구나 한번쯤은 겪었을법한 이 같은 금융회사의 ARS 운영과 관련한 불편이 앞으로는 다소 줄어들 것으로 보인다.
11일 금융감독원은 은행, 보험사 등 금융회사의 ARS 운영과 관련해 주민등록번호 입력을 최소화하고 상담원이 신속하게 연결되도록 하는 등의 개선 방안을 마련토록 조치키로 했다.
상담의 중요도와 상관없이 ARS 첫 단계에서부터 주민등록번호를 요구하거나 단순상담(고객 불편 사항 신고, 전화번호 안내)시에도 주민등록번호의 강제 요구 등을 앞으로는 최소화하기로 했다.
또 상담원 연결은 ARS 첫 단계에서부터 가능하도록 하고 각 단계마다 상담원 연결도 가능하도록 했다.
아울러 ARS의 구성단계도 5단계가 넘지 않도록 간소화하고 ARS 메뉴의 표준화 등도 도입하기로 했다.
특히 상담원 연결 대기시간이 30초를 넘어갈 경우에는 상담원이 이용자에게 전화를 걸어 응답하는 콜백(Call Back, 전화회신) 서비스 제공도 추진키로 했다.
금감원은 이와 관련, “ARS 개선에 따른 비용 및 상담원 고용 문제 등을 고려해 오는 6월말까지 개선완료토록 금융회사에 조치할 계획”이라고 밝혔다.
금감원은 금융회사의 ARS 개선내용을 향후 개별 금융회사에 대한 검사시 준수여부를 점검하고 ‘소비자보호 우수 금융회사’ 선정시 평가항목에 반영 추진키로 했다.
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