SKT·KT, '한국의 우수콜센터' 선정…AI 도입·서비스품질 향상

AI 보이스봇 도입, 단순 업무 벗어나…고객센터 재택근무 도입

[뉴스토마토 김동현 기자] SK텔레콤(017670)과 KT(030200)는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 발표한 서비스품질지수(KSQI)에서 '한국의 우수콜센터로 선정됐다고 25일 밝혔다. 두 회사는 고객센터 업무에 인공지능(AI) 기술을 도입하며 서비스 품질을 높인 것으로 평가받았다.

 

챗봇·보이스봇 등 AI 솔루션 적용…단순업무 줄이고 편의성 높여

 

SKT는 2018년부터 AI 기술을 적용한 고객센터 문자상담 챗봇 서비스를 시작했고, 지난해 10월에는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입했다. ARS 메뉴를 스마트폰 화면에 보여줘 고령층과 청각 장애인 고객이 이용할 수 있도록 지원하는 '보이는 ARS' 서비스도 제공 중이다. 올 1월에는 전자증명서 서비스 '이니셜'을 도입했다. SKT는 향후 고객센터에 'AI First, AI Anywhere(고객상담 전 영역에 AI 우선 적용)' 개념을 도입할 계획이다.

 

KT 고객센터는 올 4월부터 AI 음성 가상상담을 개시해 약 160여개 분야의 65만여건의 고객 문의 사항을 AI 보이스봇이 24시간 직접 해결하고 있다. 상담사들은 단순하고 반복적 업무에서 벗어나 고객과 공감하는 데 집중하며 가치 있는 서비스를 제공할 수 있다.

 

SKT가 한국능률협회컨설팅 주관 '서비스품질지수 콜센터(KSQI-Calll)' 부문 조사에서 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다. 사진/SKT

 

고객센터 재택근무 도입…서비스품질 프로그램 마련

 

SKT와 KT는 지난해 코로나19 확산을 계기로 고객센터 재택근무제를 도입했다. SKT 고객센터 상담원의 약 40%(2500명)가 넘는 재택근무 중이다. KT의 1600여 상담원도 현재 재택 환경에서 상담업무를 수행하고 있다.

 

SKT는 2019년부터 고객센터 '표준 서비스 체계'를 정립했고, 1997년부터 임직원이 참여하는 '고객가치혁신회의'를 매월 개최해 고객 요구와 고객 경험을 진단해 상품과 서비스에 반영하고 있다. 또한 사내평가단, 고객자문단, 주니어보드 등을 운영해 서비스 품질을 검증하고 고객 불편사항을 개선 중이다.

 

KT는 한국능률협회컨설팅이 주관해 발표한 '2021년 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI)'에서 초고속인터넷·이동통신 분야의 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다. 사진/KT

 

KT는 문의 빈도가 높은 신규가입 고객을 대상으로 '100-100케어' 프로그램을 운영하며 맞춤형 상담을 제공한다. 또한 KT고객센터는 100명 규모의 장애인 전담센터를 운영 중이며, 영어·일본어 등 5개 국어로 응대가 가능한 외국인 고객 전담센터도 확대하고 있다.

 

SKT 이기윤 고객가치혁신실장은 "AI를 비롯해 다양한 ICT 기술을 상담서비스에 접목하고, 재택상담 문화를 선도하는 등 고객서비스 품질 향상 노력에 대해 진정성을 인정받았다는 점에서 의미가 크다"며 "앞으로도 고객이 최고의 서비스를 경험할 수 있도록 끊임없이 노력할 것"이라고 밝혔다.

 

박효일 KT 고객경험혁신본부장 상무는 "KT고객센터는 고객 삶의 변화와 다른 산업의 혁신을 선도하기 위한 첫 발걸음으로 AI 고객센터를 구현했다"며 "앞으로도 혁신적이고 진정성 있는 고객 서비스로 보답하겠다"고 말했다.

 

김동현 기자 [e-mail]