정재헌 SKT CEO "고객의 믿음 당연한 것 아냐…더 단단한 신뢰로"

국내 3대 고객만족도 조사 이동통신 부문 1위전국 87개 시·군서 고객 3만5000명 만나 의견 청취"고객 목소리를 변화로…더 단단한 신뢰로 이어갈 것"

[뉴스토마토 이지은 기자] 정재헌 SK텔레콤(017670) 최고경영자(CEO)가 지난해 발생한 사이버 침해 사고 이후 고객 신뢰 회복을 위한 행보를 이어가겠다는 뜻을 밝혔습니다. 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위에 올랐지만 이를 신뢰 회복의 완성으로 보지 않고, 고객이 체감할 수 있는 변화를 이어가겠다는 구상입니다.

 

정 CEO는 1일 SK텔레콤 뉴스룸에 공개한 칼럼을 통해 "고객 신뢰를 훼손한 이듬해 고객의 평가로 확인한 성과이기에 이번 결과를 더욱 뜻깊고 무겁게 받아들인다"고 밝혔습니다.

 

정재헌 SK텔레콤 CEO. (사진=SK텔레콤 뉴스룸)

 

SK텔레콤은 지난달 30일 발표된 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 이동전화 부문 1위에 선정됐습니다. 지난 4월 국가고객만족도(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 KCSI까지 1위를 기록하면서 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 정상에 올랐습니다.

 

정 CEO는 지난해 사이버 침해 사고 당시를 되짚었습니다. 그는 "오랫동안 쌓아온 신뢰가 흔들렸고, 대한민국 1등 통신사라는 자부심도 큰 시험대에 올랐다"며 "고객의 믿음은 결코 당연한 것이 아님을 절실히 배웠다"고 말했습니다.

 

신뢰 회복의 출발점으로는 고객과의 직접 소통을 꼽았습니다. 올해 SK텔레콤 구성원들은 전국 87개 시·군에서 3만5000여명의 고객을 직접 만나 통신 품질부터 로밍, 멤버십, 요금제 등에 대한 의견을 들었습니다. 정 CEO는 "고객이 먼저 목소리를 내주기를 기다리기보다 먼저 찾아가 듣기로 했다"고 설명했습니다.

 

현장에서 나온 의견은 상품과 서비스 개편으로 이어졌습니다. 인공지능(AI) 기반 네트워크 보안과 스팸·보이스피싱 차단을 강화하고 정보보호백서를 통해 정보보호 활동을 공개했습니다. 로밍 데이터 제공량을 확대하고 T멤버십을 개편했으며, 5G와 LTE 요금제 구분을 없애는 등 이용 편의성도 높였습니다. 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 고객 의견을 경영과 상품·서비스 기획에도 반영하고 있습니다.

 

정 CEO는 고객만족도 1위가 신뢰 회복의 종착점은 아니라고 강조했습니다. 그는 "이번 3대 고객만족도 조사 1위가 신뢰 회복의 완성이라고 생각하지 않는다"며 "더 높은 기준으로 고객을 대하고, 더 나은 서비스로 보답하라는 고객의 요청으로 받아들이겠다"고 말했습니다. 이어 "고객께서 다시 보내주신 믿음이 변화를 만드는 힘이 됐다"며 "고객의 목소리를 변화로, 그 변화를 더 단단한 신뢰로 이어가겠다"고 강조했습니다.

 

이지은 기자 [e-mail]

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