리뷰 문화 개선 나선 네이버·배민…자영업자·소비자 사이 접점찾기 과제

네이버, '키워드 리뷰' 성공적 안착…진성리뷰 강화 고민배민, 리뷰 추천순 추가·국제 표준 반영…내년부터 본격화허위·댓가성 리뷰 문제도 상충…"상호 평가 도입 등 대안 마련해야"

[뉴스토마토 이선율 기자] 네이버에 이어 최근 배달의민족이 불건전한 리뷰 환경을 개선하기 위해 적극 나서면서 악성·허위 리뷰 피해가 줄어들 것이라는 기대감이 커지고 있다. 다만 댓가성 리뷰, 광고목적 리뷰 등 부작용사례도 속출하는 만큼 지속적인 리뷰 문화 개선 노력이 필요하다는 의견도 나오고 있다.

 

네이버 로컬검색에 키워드리뷰 기반 필터 도입한 화면. (사진=네이버)

 

리뷰 문화 개선에 가장 먼저 나선 곳은 네이버다. 네이버는 지난해 7월부터 기존 별점 평가제도를 없애고 이용자가 방문한 가게의 매력을 키워드로 선정해 리뷰하는 '키워드 리뷰'를 도입했다. 별점 평가 지표가 객관성을 부여하지 못한다는 판단에 더해 로컬SME(중소상공인)를 위한 새로운 리뷰환경을 만들어가기 위한 목적에서다. 최근엔 키워드 리뷰를 통해 쌓인 키워드, 텍스트·사진 정보를 네이버 검색결과에 반영, 세분화된 로컬 정보 탐색이 가능하도록 조치했다. 네이버에 따르면 키워드 리뷰 도입 결과 현재 총 360개 키워드가 사용됐고, 누적 사용자 수는 올해 1000만명을 넘었다. 2019년 도입된 마이플레이스 리뷰에선 총 5억건의 리뷰중 키워드 리뷰만 약 1억 5000만개에 달한다.

 

허위 리뷰를 차단하고 신뢰도를 높이기 위해 지난 2019년 11월부터 적용한 영수증 리뷰는 편의성을 높이는 쪽으로 진화하고 있는 중이다. 최근 네이버는 마이플레이스에서 리뷰쓰기 이용시 방문 인증방법으로 기존의 영수증 뿐 아니라 카드내역 불러오기를 선택할 수 있도록 조치했다. 네이버 측은 "대가성 광고나 허위·비방 리뷰에 대한 조치는 계속 해오고 있고, 이용자들 사이에서 좋은 반응을 얻고 있다"면서 "앞으로도 좀더 진성 정보를 제공하기 위해 모니터링과 신고센터 운영 등을 통해 강화해나갈 것"이라고 말했다.

 

배민 운영사 우아한형제들은 국제표준화기구(ISO)가 제정한 온라인 소비자 리뷰 국제 규약(이하 ISO20488)을 근간으로 한 리뷰 운영 정책을 도입한다고 21일 밝혔다. (사진=우아한형제들)

 

국내 배달앱 배달의민족은 악성리뷰 피해를 최소화하기 위해 지난 11월 리뷰 시스템에 새로운 정렬 기준과 통계를 추가로 제공하는 시스템을 도입했다. 음식과 가게에 대한 풍부한 정보를 담은 리뷰부터 볼 수 있는 '리뷰 추천순 정렬'과 이용자가 남긴 평균 별점을 확인할 수 있는 '리뷰 통계' 기능을 추가한 것이다. 양질의 정보가 담긴 리뷰, 가게와 음식을 잘 표현한 리뷰를 더 쉽게 접할 수 있다는 점에서 좀더 직관성을 높였다는 설명이다. 리뷰 추천순 기능은 지난달 30일부터 서울 송파구에 한해 적용중이며 내년 1월에는 전국 단위로 시스템이 적용될 예정이다. 배민 측은 "도입된지 한달째로 추천순 리뷰정렬에 대한 이용후기가 많지 많지만 부정적인 반응은 적은 편"이라며 "이번 추천순 리뷰 도입이 이용자분들과 사장님들께 보다 개선된 리뷰서비스를 제공하고자 한 부분이라 이에 대한 기대감이 크다"고 말했다.

 

최근엔 국내 플랫폼 기업중 처음으로 국제 표준을 반영한 새로운 리뷰 운영 정책을 마련했다. 국제표준화기구(ISO)가 제정한 온라인 소비자 리뷰 국제 규약(ISO20488)을 바탕으로 한 리뷰 운영 정책이다. ISO20488은 온라인 소비자 리뷰의 수집, 검토, 게시에 적용할 기본 원칙과 권장 사항을 담은 국제 규약으로, 온라인 리뷰가 소비자 의사 결정에 미치는 영향이 커지면서 리뷰 신뢰 구축을 위한 플랫폼 차원의 관리를 위해 2018년 만들어졌다. 

 

그러나 리뷰 운영 정책은 양날의 검과 같다. 허위 리뷰, 악성 리뷰로 자영업자들이 피해를 입는 문제가 심각한 반면 이용자들 사이에선 댓가성 리뷰, 광고성 리뷰 등 부작용이 여전해 진성 리뷰를 구분하기 힘들다는 반응이 나오고 있기 때문이다.

 

한 소비자는 "음식을 주문할때 리뷰 이벤트를 대가로 음료 및 추가 메뉴를 공짜로 제공한다는 단서가 많이 걸려있다"면서 "이 때문에 음식맛이 안좋아도 정직하게 달기 어려울때가 많다"고 말했다. 또다른 소비자는 "리뷰가 많고 좋게 평가돼서 갔는데 위생문제가 있어 안좋게 평가했는데, 업주가 삭제요청해 리뷰쓰는 일이 제한됐다"고 말했다. 

 

악성리뷰에 대해 플랫폼들은 리뷰 임시 차단조치를 해오고 있다. 임시리뷰 임시 차단 조치는 '정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률(정보통신망법)' 제44조의 2항에 따라 권리 침해 여부를 판단하기 어렵거나 이해당사자 간 다툼이 예상되는 경우에는 리뷰에 대한 접근을 최대 30일까지 차단할 수 있다. 그러나 자영업자들 사이에선 악성 리뷰가 다시 살아난다는 점에서 일시적 방편에 그친다고 비판하고 있다. 한 자영업자는 "배달이 늦은건 우리 문제가 아닌데 배차 늦었다고 리뷰 별 한개 받아서 힘 빠진다"고 하소연했다. 또다른 자영업자는 "손님이 서비스 문제로 별점테러를 하셨는데, 리뷰 수정을 요청드려도 그대로 두셨다"면서 "근데 다시 그 손님이 저희 식당을 이용하시더니 또 악성 댓글을 달면서 서비스 구걸을 하신다. 리뷰 하나에 멘탈이 탈탈 털리고 있다"고 토로했다. 

 

소비자들과 자영업자들간 이해관계가 상충할때는 리뷰 문화 개선의 방향성을 어떻게 잡아야하는지도 앞으로 해결해나가야할 숙제다. 거짓 없는 양질의 리뷰 정보를 제공하면서 자영업자들에게는 피해를 최소화하는 방향으로 고민하는 안을 짜야하기 때문이다. 현재로선 플랫폼들이 리뷰에 대해 허위 여부를 판단내리는 부분에 있어서는 여러 한계점이 많은 상황이다. 이에 전문가들은 이용자와 자영업자간 상호 평가 시스템을 도입하는 방안을 제시했다. 

 

이은희 인하대 소비자학과 교수는 "소비자들은 리뷰를 통해 정확한 정보를 얻고 싶고, 사업자들은 좀더 좋은 리뷰가 작성되길 원하는 부분이 상충하고 있다"면서 "배달앱 내에 쌍방향 별점제, 상호평가를 도입하는 게 대안이 될 수 있다. 해외 플랫폼 우버, 에어비앤비는 이용자와 사업자간 쌍방으로 평가하는 시스템을 운영하고 있다. 쌍방향 소통이 가능하게 됨으로써 나쁜 소비자, 나쁜 사업자를 알고 거르는 효과가 있다. 이를 통해 악성 리뷰도 없어지도록 조치하는 것"이라고 말했다. 한쪽만 리뷰 제한을 둘게 아니라 양측간 활발한 리뷰 작성 유도를 통해 양질의 리뷰 작성 문화를 만들도록 유도하는 것이 필요하다는 설명이다. 

 

이선율 기자 [e-mail]

 

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