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박한나

보험 민원, 쉽게 줄지 않는 이유는?

2020-03-10 19:35

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보험산업에 있어 민원은 '민원인이 보험사에 대해 이의 신청, 진정, 건의, 질의, 기타 특정한 행위를 요하는 의사표시를 하는 것'입니다. 보험사가 계약에 따른 의무를 이행하지 않았거나 보험 상품과 서비스가 기대에 미치지 못했을 때 고객에 대한 관리가 제대로 이뤄지지 않았을 때 발생합니다. 

금융소비자는 금융사와의 민원과 분쟁 발생시 해당 보험사에 직접 민원을 제기하거나 금융감독원, 한국소비자원 등에 금융민원이나 분쟁 조정을 신청할 수 있습니다. 금융사를 거치지 않고 금융감독원에 바로 민원을 접수하는 것이 가능하므로 현재 대다수 보험 민원이 금융감독원에 접수되고 있습니다. 

보험민원이 발생하는 주요 유형은 보험모집, 계약 성립 및 실효, 고지 및 통지의무 위반, 면부책 결정, 보험금 산정, 지급 민원 등이 있습니다. 이 가운데 보험금 산정과 지급 민원, 불완전판메 따른 보험모집이 전체 민원의 과반수를 차지하고 있습니다. 

금융시장이 성숙할수록 금융산업의 경쟁력은 산업과 개별 금융사에 대한 사회적 신뢰도와 고객 만족도에 의해 크게 좌우됩니다. 특히 보험산업은 기존 보유고객의 만족도 제고를 통한 충성고객층 확보가 중요합니다. 보험민원은 해당 보험사에 대한 단순한 불만표출을 넘어 자칫 보험산업 전체에 대한 불신으로 연결될 개연성이 커 보험 민원에 대해서는 적극적 대응이 필요합니다. 

일반적으로 보험은 어느 정도의 민원을 내포할 수밖에 없는 속성을 가지고 있습니다. 계약자가 납입하는 보험료에 비해 지급되는 보험금이 더 크고, 보험사의 보험금 지급책임이 장례의 우연한 사고인 보험사고의 발생에 달려 있기 때문입니다. 또 보험사와 계약자간 직접적 계약 체결 형태가 아니라 중간에서 보험사와 계약자를 연결하는 판매 채널이 존재하는 것도 이유입니다. 

보험 민원은 보험사의 상품 개발, 판매 정책 등에 의해 영향을 받기도 합니다. 이에 보험사는 상품 기획 단계에서부터 민원소지나 불완전판매 소지가 없는지 회사 스스로 판단하는 제도를 운영하기도 합니다. 이 같이 보험산업에는 다양한 민원 요소가 잠재돼 있어 금융당국과 보험사의 민원감축 노력에도 보험민원 건수의 절대치는 쉽게 줄어들지 않고 있습니다. 
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