[뉴스토마토 배성은 기자] 폭스바겐코리아가 판매 중단이 지속되고 있는 현 시점에서도 기존 고객들을 위한 서비스 역량 강화에 집중하고 있다. 이를 위해 서비스 네트워크 확충을 위한 투자뿐만 아니라 자체적으로 개발한 다양한 고객 케어 서비스를 제공하는 등 신뢰성 회복을 위해 박차를 가하고 있다.
9일 폭스바겐에 따르면 폭스바겐은 서비스센터 이용에 대한 편의성을 극대화 하기 위해 시설 확충을 진행 중에 있다. 서비스 네트워크 확장에 투자를 지속함으로써 장기적 관점에서 경쟁력을 더욱 강화하겠다는 전략이다.
고객의 서비스 이용 편의성 극대화
폭스바겐은 최근 울산에 신규 서비스센터를 오픈했으며 포항, 부산 학장에도 신규 서비스센터 공사를 진행 중이다. 또한 구리 전시장을 서비스센터로 전환하는 작업을 상반기 중 완료 하는 것을 목표로 하고 있다. 또한 일부 서비스센터는 주말 정비로 만족도를 높이고 있다. 지난 2016년 한 해 동안 조치된 차량은 총 28만6000대로 전년(25만3000대) 대비 13% 증가 했다.
폭스바겐은 대기·처리시간 단축과 함께 예약·진행과정의 편의성과 예측가능성 개선에도 힘을 기울이고 있다. 이를 위해 판금·도색 작업 등의 큰 수리 작업이 아닌 기본적인 점검과 소모품 관리를 필요로 하는 고객들의 편의성을 위해 다이렉트 익스프레스 서비스센터도 도입했다. 접근성이 뛰어난 거주 밀집지역에 일상정비를 빠르게 처리할 수 있도록 한 것이다.
여기에 카카오톡과 같은 소셜미디어, 모바일, 웹 등의 디지털 플랫폼을 통해 고객과의 소통을 강화하고 고객이 차량관리를 위해 마주하는 모든 접점에서 만족도를 증대시킬 수 있도록 다양한 고객 케어 서비스 확대에도 힘을 기울이고 있다.
서비스 정보 빠르게 확인 가능한 ‘마이 폭스바겐’ 출시
폭스바겐은 고객들이 언제, 어디서나 웹과 모바일을 통해 차량의 서비스 정보와 다양한 서비스 혜택들을 한 눈에 파악할 수 있는 ‘마이 폭스바겐’ 페이지를 지난해 5월 개설했다. 이는 웹 기반 차량 관리서비스 시스템으로 고객이 직접 등록한 차량의 보증 만료일과 정비이력, 당시 주행거리, 소모품 교환을 지원하는 서비스 쿠폰 등 전반적인 차량서비스를 확인할 수 있다. 또한 폭스바겐이 제공하는 다양한 서비스 프로그램도 확인 가능하다. 이 서비스를 이용하고자 하는 고객은 폭스바겐 홈페이지 내 ‘마이 폭스바겐’ 메뉴에서 가입 후 이용이 가능하다.
수입차 최초 ‘카카오톡 옐로아이디’ 서비스
지난해 3월 오픈한 폭스바겐 카카오톡 옐로아이디 서비스는 카카오톡 애플리케이션(앱)을 통한 일대일 상담 서비스로 폭스바겐과 고객 사이 양방향 소통을 도와주는 소통 창구다. 바쁜 일상 속 전화상담에 어려움을 겪는 고객들을 위해 시공간적 제약이 없는 소통 채널을 도입한 것이다. 폭스바겐 카카오 옐로아이디 서비스는 문의사항과 답변을 단순 텍스트뿐 아니라 이미지 또는 비디오로 전달할 수 있어 고객상담의 매개체를 청각에서 시각으로까지 확대시켰다. 자동차 브랜드 중에서는 국내 최초로 실시했으며 이는 고객의 소리에 더욱 귀 기울여 서비스를 강화하겠다는 폭스바겐의 의지를 보여준다.
카카오톡에서 플러스친구 찾기 또는 ID검색으로 ‘폭스바겐코리아고객지원서비스’를 검색한 뒤 친구로 추가하면 일대일 채팅을 통해 간편하게 서비스관련 문의를 할 수 있다. 상담 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지, 주말 및 공휴일에는 오후 5시까지 가능하다. 이용시간이 지났을 경우 다음 날 서비스가 시작되는 시간에 답변을 받아볼 수 있다. 기본적인 서비스 문의 외에도 전시장 또는 서비스센터 위치 안내, 계기판 경고 등, 진행 중인 서비스 캠페인 등 자주 묻는 질문은 키워드 검색으로 간단하게 확인할 수 있다.
지난 2015년 8월 용인시 기흥구에 오픈한 폭스바겐 테크니컬 센터에 골프 R이 주차돼있다. 사진/폭스바겐
서비스 인력 업그레이드를 위한 투자 확대
서비스 인력들의 자부심과 로열티를 높일 수 있는 교육 투자 또한 공격적이다. 지난 2015년 8월 용인시 기흥구에 오픈한 폭스바겐 테크니컬센터는 ‘폭스바겐 캠’이라는 딜러사와의 실시간 화상 연결을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 도입해 빠르게 솔루션을 제공한다. 또한 기술적 난이도가 높은 특수정비 등을 독일본사 및 전국 각지 일선 서비스센터와 상호 협력 하에 진행함으로써 고객 서비스 품질 업그레이드에도 기여하고 있다.
각 공식 서비스센터 테크니션을 위해 새로운 툴과 장비에 대한 정보와 최신 기술, 솔루션 등을 온라인 동영상을 통해 실시간으로 제공하고 있다. 또한 전국 서비스 엔지니어를 대상으로 정기적인 기술 전달과 워크숍을 실시해 서비스 요원의 실력 향상도 도모하고 있다. 각 공식 서비스센터의 정비 서비스 질을 높이기 위한 미스터리 쇼퍼와 트레이닝의 지원 등도 수시로 진행 중에 있다. 이 기사는 폭스바겐코리아 협찬으로 작성된 기사입니다.
배성은 기자 sebae@etomato.com