풀무원푸드앤컬처의 AI 기반 고객 리뷰 분석 시스템. (사진=풀무원)
[뉴스토마토 이수정 기자] 풀무원푸드앤컬처는 모바일 고객 소통 채널 ‘하루보이스’, AI 기반 고객 리뷰 분석 시스템 ‘AIRS’, 선제 대응형 ‘VOC 예보제’ 등 세 가지 AI·데이터 관리 체계를 도입했다고 28일 밝혔습니다.
우선 고객의 의견을 신속하게 반영하기 위해 QR코드를 활용한 피드백 서비스인 ‘하루보이스’를 전국 407개 위탁급식과 휴게소, 컨세션 사업장에서 운영합니다. 또한 AIRS를 통해 고객의 소리와 만족도 데이터를 17단계 속성으로 세분화하고 이슈를 시각화했습니다.
올해 진행된 2단계 고도화로 부정 피드백을 보다 정교하게 분석할 수 있는 '이슈 분석’ 기능을 새롭게 추가했습니다. 지점별 분석 자료와 활용 사례를 담은 ‘AIRS 인사이트 매거진’도 정기적으로 발행합니다. 또한 직원의 현장 대응력을 높이기 위해 월별 ‘VOC 예보제’를 운영합니다. VOC 예보제는 시기·상황별 고객 행동 패턴을 분석해 고객의 목소리를 사전에 예측하고, 표준 응대 방법과 서비스 상황별 팁, 실제 사례를 현장 직원에게 공유하는 스시템입니다.
이동훈 풀무원푸드앤컬처 대표는 “데이터 기반 인사이트가 곧 현장의 경쟁력으로 이어지는 시대”라며 “하루보이스, AIRS, VOC 예보제를 통해 고객 목소리를 빠르고 정확하게 반영하고, 건강하고 즐거운 경험을 제공하는 서비스 체계를 지속적으로 구축하겠다”고 말했습니다.
한편, 풀무원푸드앤컬처는 1995년 위탁 급식 사업을 시작으로 △컨세션 △휴게소 △전문 레스토랑 브랜드 등 다양한 푸드서비스 사업을 전개하고 있습니다. 최근에는 부산 엘시티 전망대 ‘엑스 더 스카이’와 지속 가능한 라이프스타일을 제안하는 비거니즘 레스토랑 ‘플랜튜드(PLANTUDE)’를 운영하고 있습니다.
이수정 기자 lsj5986@etomato.com