무더기 결항에 항공사 콜센터는 '불통'…예약 변경에 속타는 승객
입력 : 2018-09-13 16:21:15 수정 : 2018-09-13 16:24:31
[뉴스토마토 조승희 기자] 오는 20일 출발하는 오사카행 비행기 표를 구매한 김모(28)씨는 결항 소식에 며칠 째 발을 동동 구르다 결국 수수료 15만원을 물고 비행기 표를 취소했다. 본인이 탑승할 간사이행 항공편이 결항된다는 소식에 대체편을 예약하기 위해 제주항공 콜센터에 수 십 차례 전화를 걸었지만, 연결이 닿지 않았기 때문이다.
 
김씨는 "대체편으로 교환하려면 항공사 콜센터를 통해서만 가능한데 이틀동안 전화 78통을 걸었지만 연결이 안됐고, 인천공항에 직접 전화해 제주항공 사무실로 연결을 해봐도 불통이었다"면서 "결항 안내 문자를 받지도 못해서 홈페이지를 통해서 결항소식을 알게됐다"고 분통을 터트렸다.  
 
태풍 제비가 일본 전역을 강타한 가운데 지난 7일 오전 인천공항 제2여객터미널에 일본 오사카와 삿포로 행 여객기가 현지 공항 폐쇄로 결항됐다는 안내문이 내걸려 있다. 사진/뉴시스
 
태풍 '제비'의 영향으로 일본 간사이 공항으로 가는 항공편의 일부 결항이 지속되는 가운데, 승객들 사이에서는 항공사의 미흡한 대처에 대한 불만이 터져나오고 있다. 각종 온라인 커뮤니티에서도 불만글이 쇄도하고 있다. 실제로 13일 기자가 국내 항공사 고객센터에 전화를 걸어본 결과, 대체로 상담사 연결까지 7~8분 이상이 소요됐고 일부 항공사는 연결이 아예 되지 않았다. 
 
특히 여행사나 다른 예매 사이트를 통해 비행기표를 산 경우 항공사들은 해당 예매처에서 직접 환불이나 교환하도록 안내하고 있는데, 막상 해당 예매처에서는 대체편 예약을 받고 있지 않아 승객들이 겪는 혼란이 더 큰 상황이다. 한 항공사 관계자는 "대체편은 갑자기 편성되는 것이기 때문에 타 예약사이트로 넘어가지는 않고 항공사에서 직접 바꿔야 하는 경우가 일반적이다"라고 설명했다.  
 
이에 대해 제주항공 측은 "최근 비정상적인 상황에서 상담량이 일시적으로 많아진 것 때문에 회사가 수용할 수 있는 능력 이상의 상담직원을 채용하는 것은 불가능한 상황"이라며 "티켓 구매처에서 교환이나 환불을 하는 것이 원칙이고, 항공사 홈페이지에 1대1로 문의할 수 있는 고객상담코너가 있다"고 설명했다. 결항 안내 문자 발송이 이뤄지지 않은 것에 대해서는 "순차적으로 문자를 발송하고 있고, 아직 순서가 되지 않으면 그럴 수 있다"고 해명했다.
 
한국소비자원 관계자는 "일반적으로는 예매처에서 환불과 교환을 하는 것은 맞다"면서 "다만 항공사·예매처 별로 약관이 다를 수 있기 때문에 구체적인 사항은 약관에 따라야 한다"고 설명했다. 
 
조승희 기자 beyond@etomato.com

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  • 조승희

정유·화학 등 에너지 업계를 담당하고 있습니다

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