[뉴스토마토 이형진기자] 토마토TV를 송출하고 있는 수도권 최대 케이블 씨앤앰(대표 오규석)은 고객 응대 서비스를 대폭 강화한다.
씨앤앰은 5일 ‘씨앤앰 모니터링 콜’을 인터넷전화 고객에게 확대 시행한다고 밝혔다.
씨앤앰은 지난해 13만 6000명의 인터넷 전화 가입자를 유치해 전년 같은 기간 대비 200%이상의 성장률을 보였다.
모니터링 콜서비스는 고객이 디지털케이블TV, 인터넷, 인터넷전화를 신규 설치하거나 AS를 받으면 다음 날 콜센터 직원이 전화로 사후관리를 진행한다.
모니터링 콜서비스는 가입내용 확인, 방문 전 사전연락 여부, 방문 약속 준수 여부, 서비스 사용법 안내여부, 기사 명함 지급 여부, 만족도, AS 처리 정확성 여부, 불편사항 확인 등 전반적인 서비스 만족도 등을 체크한다.
씨앤앰은 "모니터링 콜서비스는 고객서비스 퀄리티를 높이는 데 그 목적을 두고 있다"고 밝혔다.
지난해 2월 모니터링 콜 시행후 고객만족 점수가 4.3점에서 4.7점(5점 만점)으로 높아졌다고 씨앤앰은 설명했다.
씨앤앰은 모니터링 콜서비스 확대와 함께 고객만족 협의체인 '씨앤앰 CS커미티 '와 서비스 품질 책임 관리를 수행하는 '서비스 챔피언(Service Champion)' 제도도 운영하고 있다.
CS커미티는 매월 1회 정기회의에서 서비스 상황을 수치로 바꿔 추이를 관찰하고, 고객 서비스 현장에서 필요한 의견 공유로 해결책을 마련한다.
서비스 챔피언은 파트너사 서비스교육, 개인정보 보호업무나 AS 및 설치 등의 현장과 긴밀한 협력으로 고객의 불만이 발생하면 신속히 처리한다.
김신철 씨앤앰 고객지원실 이사는 "한국케이블방송협회에서 주최하는 고객만족 한마당에서 지난해까지 2년 연속 대상 수상이라는 결실을 얻었다"며 "모든 해답은 고객의 목소리에서 찾는다는 마음으로 기본에 충실한 고객만족을 실현해 나갈 것"이라고 말했다.
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