흥행 돌풍 인터넷은행, '고객민원'도 급증
접속지연·응대미흡 등 민원 쇄도…당국 "인력 확충·시스템 점검"
입력 : 2017-08-11 08:00:00 수정 : 2017-08-11 08:01:34
[뉴스토마토 이종용 기자] 국내 인터넷전문은행인 케이뱅크와 카카오뱅크가 출범과 동시에 폭발적인 인기를 끌면서 금융권의 '폭풍의 핵'으로 부상하고 있다. 하지만 초기 이용자 쇄도에 따른 서비스 지연 등의 문제가 계속되고 있는 것으로 나타났다. 금융당국과 이들 인터넷은행은 초반 흥행 돌풍이 반짝인기에 그치지 않도록 고객 만족도 개선에 분주한 모습이다.
 
그래픽/뉴스토마토
10일 금융권에 따르면 케이뱅크에 이어 카카오뱅크가 접속 지연 및 오류, 고객응대 미흡 등으로 금융소비자 불편이 가중되자 이들 인터넷은행은 핵심 사업이 차질을 빚지 않도록 고객센터 증설과 추가 증자 등에 나설 계획이다.
 
금융당국 관계자는 "카카오뱅크 등이 정착 초창기인 만큼 모니터링에 초점을 맞추고 있다"며 "고객 응대율에 대해 굉장히 낮은 수준이라는 평가를 내렸기 때문에 고객센터 인력을 확충할 필요가 있다"고 말했다.
 
카카오뱅크는 지난달 27일 출범과 동시에 흥행 돌풍을 일으켰다. 영업개시 13일만에 개설된 계좌는 200만장을 돌파했다. 고객들이 카카오뱅크에 맡긴 돈(예·적금)은 9710억원을 기록했고, 카카오뱅크로부터 빌린 돈(대출, 실행 금액 기준)은 7580억원 규모다.
 
그러나 기대 이상의 흥행 탓인지 예상치 못한 부작용들이 곳곳에서 속출하고 있다. 카카오뱅크의 유일한 접속창구인 모바일 앱 접속 오류가 잇따랐고, 고객센터를 통해 상품 및 가입 문의에 나선 10명 중 8명은 제대로 된 응대조차 받지 못했다.
 
핵심 사업 가운데 하나인 대출업무는 일부 접속이 원활하지 않은 문제가 도마에 올랐다. 이날도 카카오뱅크에서 대출 한도를 조회하거나 대출을 신청하면 '현재 대출 신청자가 너무 많습니다. 잠시 후 다시 시도해 주세요'라는 안내문이 나오는 경우가 많다. 이미 100만건을 돌파한 체크카드는 고객이 카드를 배송받기까지 평균 4주일이 걸리는 것으로 확인됐다. 
 
지난 4월 출범한 1호 인터넷은행 케이뱅크의 경우에는 24시간 고객 상담센터를 운영하고 있지만 전자금융, 홈페이지 오류 등과 관련한 민원이 상당하다. 은행연합회에 따르면 올 2분기 케이뱅크에 접수된 민원은 중·반복을 제외하고 15건이다.
 
이는 고객 10만명당 민원건수로 환산하면 3.96건. 이 수치는 4대 시중은행(국민·신한·우리·KEB하나)들의 약 10배에 달한다. 케이뱅크 측은 "시중은행들은 지점을 통해 자체적으로 해소하는 민원이 많은 데다 고객 규모 면에서도 차이가 있기 때문에 단순 비교하는 것은 맞지 않다"고 해명했다. 
 
케이뱅크, 카카오뱅크 등 인터넷은행은 향후 시중은행에 견줄만한 경쟁력을 갖추기 위해 고객 대응력 향상에 최선을 다한다는 방침이다.
 
카카오뱅크는 현재 비상대응체제에 돌입한 상태로 고객의 상담 수요에 대응하기 위해 기존 고객센터 인원 200명에 90명의 상담 인원을 추가 배치했으며, 앞으로 제2고객 센터를 설치할 계획이다. 케이뱅크는 일부 대출 업무가 인터넷 홈페이지를 통해 진행되는 만큼 홈페이지 오류에 몰리는 민원 해결에 중점을 두고 있다.
 
조남희 금융소비자원장은 "모바일 등 비대면으로만 금융거래가 이뤄지는 인터넷은행 플랫폼의 특성상 시스템 안정성과 고객 편의성이 최우선이어야 한다"며 "인터넷은행이 금융서비스 혁신뿐 아니라 고객만족을 위한 혁신도 함께 챙기기 위해서는 선제적인 관리가 필요한 상황"이라고 말했다.
 
이종용 기자 yong@etomato.com
 

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  • 이종용

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