[뉴스토마토 김민지기자]
농심(004370)이 올해 하반기 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS) 평가를 통해 CCMS 인증을 획득했다고 1일 밝혔다.
CCMS는 기업이 소비자 불만사항을 사전에 예방하고, 불만이 발생할 경우 신속히 구제할 수 있는 체제를 구축해 고객과의 문제를 기업이 자율적으로 해결하는 프로그램이다.
공정거래위원회는 지난 2005년 9월부터 공표해 운영하고 있다.
농심은 2012년까지 고객 클레임 제로(0)화를 목표로 진행하고 있는 '고객안심 프로젝트'와 선진화된 고객상담 시스템인 '움직이는 사무실', '경영진 핫라인' 운영 등을 업계 최초로 실시해 이번 CCMS 인증 평가에서 높은 평가를 받았다.
'고객안심 프로젝트'는 원자재, 생산, 운송, 제조, 유통, 고객커뮤니케이션에 이르기까지 모든 공정과 프로세스를 철저하게 관리하고, 개선한다는 품질경영 의지를 담은 프로그램이다.
2008년에 도입돼 작년 한 해 동안 280억원을 투입했고, 내년까지 추가로 120억원이 투입될 예정이다.
'움직이는 사무실'은 접수된 고객 위치에 가장 가까이 대기 중인 '움직이는 사무실' 담당 직원이 고객을 직접 찾아가 상담·해결하는 시스템이다.
도입된지 일 년만에 고객 초면 대응 시간을 평균 4시간에서 2시간으로 단축시켰고, 고객 불편 접수 건 수도 약 30% 줄었다는 게 회사 측의 설명이다.
'경영진 핫라인'은 기업·제품에 높은 관심을 갖고 직접 전화를 걸어 의견을 전달해 주는 소비자들의 의견을 소중히 여기자는 기업 철학을 바탕으로 2년째 운영되고 있다.
현재까지 총 800여회 이상 경영진의 활발한 참여를 통해 핫라인 상담이 이뤄지고 있다.
이밖에 농심은 외부전문가들로 구성된 '식품안전자문단'을 운영하고 있으며, 중국 칭다오에 '농심 중국 식품안전연구소'를 설립해 식품안전성을 검증하고 있다.
박성진 농심 고객상담팀장은 "농심이 CCMS 인증을 획득한 것은 고객의 목소리에 귀기울여 고객이 안심할 수 있는 식품을 만들고자 전사적으로 혁신을 단행한 결과"라며 "향후 식품이력추적시스템을 확대해 식품 생산 과정을 면밀히 검증할 계획"이라고 전했다.
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