100세 시대를 맞은 요즘 중장년층은 물론 20~30대까지 은퇴설계에 관심을 보이면서 시중은행들이 은퇴시장을 겨냥한 브랜드를 앞다퉈 내놓고 있다. 국민은행은 일찌감치 지난 2012년 은퇴설계 브랜드인 ‘KB골든라이프’를 선보였고, 올해 7월 팀 단위 전담조직을 ‘KB골든라이프지원부’로 확대했다.
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신종국 국민은행 골든라이프지원부 부장
‘KB골든라이프’ 서비스는 생애주기별 은퇴준비진단을 통해 체계적인 은퇴설계를 위한 전문서비스를 제공한다.
모든 영업점에서 ‘탁상용 가이드북’과 안내장 등을 통해 초기 상담을 하고 은퇴·노후설계시스템을 활용해 준비자산, 은퇴 후 희망 생활비 등 간단한 문항입력을 통해 노후생활을 위한 부족자금과 재무상황을 진단하고 개인별 맞춤 상품을 제시해 주고 있다.
은퇴 시장을 선도하고 있는 골든라이프지원부의 수장은 신종국 부장이다. 신종국 부장은 10여년간 본부 영업기획 및 마케팅에서 근무하며 리테일 실무에 대한 전문성을 쌓다가 최근 5년동안 영업점 지점장으로 근무했다.
신 부장은 은퇴관련 공부를 해오던 차에 골든라이프지원부가 신설되면서 본부 부서장으로 돌아온 것이다. 신 부장은 "은퇴·노후설계는 단순한 금융상품 제안을 넘어 은퇴 전후 고객들의 삶의 가치를 높여 드리는데 목적이 있다"며 "가치있는 은퇴·노후설계 프로그램과 다양한 고객니즈에 최적화 될 수 있는 패키지형 상품, 비금융 서비스를 지속적으로 제공할 예정"이라고 포부를 밝혔다.
-타 은행에서도 은퇴브랜드가 줄줄이 나오고 있다. 국민은행의 차별점은 무엇인가.
‘KB골든라이프’는 고객께서 활기차고 행복한 삶을 은퇴 후 노년기까지 누릴 수 있도록 ‘국민의 은퇴·노후준비 파트너’ 로서 안전하고 신뢰받는 솔루션과 힘(희망)을 드린다는 의미이다. 국민은행은 오랫동안 많은 리테일 개인고객과 신뢰관계를 다져오면서 중장년 핵심고객 비중이 높다. 그리고 많은 영업점 채널을 가지고 있어 고객접점이 넓다. 이러한 채널마다 일관된 서비스를 제공할 체계를 갖추되, 고객 상황에 맞는 맞춤형 서비스로 은퇴 전후 목적형 자산증식과 더불어 노후대비에 대한 최적설계 방안을 제시하도록 하고 있다.
단순히 시스템만을 가지고 상품 몇 개를 획일적으로 맹목적으로 제시하는 것이 아니라 인프라와 함께 직원 전문성과 고객가치가 혼연일체 되도록 하는 것이다. 고객 상담체계와 상담도구 사용, 시스템 활용, 고객 유형별 최적 상품제시, 부가적 이슈에 대한 각종 전문가 연결, 사후관리까지 일체화 시키는 것을 의미한다. 또한 고객이 영업점에 있든 외부에 있든 언제든 불편함 없이 관리 받을 수 있도록 온오프라인 연계도 계속 발전시켜 나가고 있다.
‘골든라이프지원’ 부문을 팀 단위에서 부서로 격상된 의미는 무엇인가.
과거 은퇴 후 20년 정도 살았던 때에서 이제는 은퇴 후에도 30~40년을 더 살아야 하는 시대로 가고 있다. 인류가 익히 격어보지 않은 고령화, 초고령화 시대로 가고 있다. 게다가 저금리 시대로 돌입하면서, 제한된 은퇴자산을 어떻게 안전하게 관리하고 늘리고 안정적으로 계획을 갖고 인출할지 개인들도 저마다 자산 전략을 가지지 않으면 위험에 빠질 수 있다. 우리나라 국민 대부분이 재무적 은퇴준비가 평균 50% 수준밖엔 안되는 상황에서, 은퇴 전 고객은 사전에 은퇴자산 축적을 고민해야하는데, 정부도 공적연금의 소득대체 한계를 생각해 사적연금 시장의 역할이 대두되고 있다.
이런 연금시장에 대한 금융기관으로서의 사회적 책임과 격어보지 않은 막연한 노후에 대한 길잡이 역할에 개인고객 접점이 높은 KB가 보다 중점적인 역할을 다해보자는 취지로 국민은행의 골든라이프지원부가 신설됐다. 단순히 시니어 고객층이 더 많아지니까 집중하자는 취지가 아니라 은퇴전후 세대와 시니어 세대 모두 중요한 고객이고 같이 고려되어야 할 시점이다.
-서비스 기획 단계에서 금융사로서의 수익성에 대한 부문도 고려해야할텐데.
물론 모든 상품과 서비스의 개발과 운영에 있어 비용이 투입되고, 건실한 경영을 하는 공공재인 금융사 입장에서는 비용 효율적인 측면에서 수익성을 고민하지 않을 수 없다. 그러나 시시콜콜하게 무조건 수익성을 먼저 따져서 마케팅만이 목적이라고 하는 것은 소위 달을 못보고 손가락만 보는 우를 범하게 되는 것이다. 마케팅만 맹목적으로 하는 것은 요즘 고객의 신뢰를 얻지 못하고, 시장진입의 자격도 없다는 뜻이다.
은퇴·노후 설계·상담 등 그 준비를 도와준다는 의미도 단순히 상품제안을 넘어 은퇴 전후 고객들의 삶의 가치를 높여 드리는데 목적이 있다. 물론 수익성을 점검하겠지만, 큰 차원에서 고객의 편익과 차별적 부가가치를 먼저 고려할 것이다.
-신설 첫 해인데 중점적으로 추진한 사업은 무엇인가.
결국 사람이 하는 일이기 때문에 직원의 업무인식 제고와 전문역량 강화를 우선적으로 강화하고 있는데 연말까지 더욱 심화시킬 예정이다. 또한 고객도 미래를 보다 직시할 수 있도록 인식을 높이는 서비스를 개발하고 있다.
은퇴 후 인생을 얘기하는 자리에서는 부드럽게 소통하고 마음을 열어야 진단도 해드리고 거기에 맞는 상품도 제시할 수 있는 것이기에 고객이 더욱 호응할 수 있는 환경을 만드는 것도 매우 중요하다고 본다. 예를 들어 은퇴 이후 생활을 그려 볼 수 있거나 관심을 가질 수 있도록 영업점 직원 창구마다 캘린더형 탁상용 가이드북과 안내장을 비치했고 상담에 활용하고 있다.
또한 심도 있고 상세한 은퇴·노후설계를 원하실 경우는 일반 고객이라도 보다 안락한 VIP라운지에서 상담과 설계를 받으실 수 있도록 이달 1일자로 전체 850여개의 VIP라운지로 고객접점 채널을 확대했다. VIP라운지에는 은퇴·노후 전문교육과 자산관리 자격을 이미 보유하고 다년간의 자산관리 경력이 있는 직원이 성심껏 경청해서 고객 은퇴준비 진단 및 대안방향과 설계를 해드리고 있다.
국민은행은 기존 57개의 은퇴·노후설계 특화점을 VIP라운지가 있는 전국 850여개 지점으로 확대했다. 사진/국민은행
-중장기적으로 추진하고 있는 부분은 무엇인가.
교육체계나 전담채널을 공고히 하고 채널도 더욱 확대할 예정이다. 장기적으로는 일반 상담창구 모든 직원의 은퇴·노후상담과 설계 역량을 균질화, 강화하는 것이 목표다. 이를 위해 VIP라운지 직원은 은퇴설계전문 관련 자격을 내년 1월까지 대부분 취득할 수 있도록 지원할 예정으로 추가적인 심화과정을 진행하고 있다.
또한 고객이 더욱 이해하기 쉽도록 상담 콘텐츠를 다각도로 개발해 내놓을 예정으로, 은퇴고객이 멤버십화 돼 커리큘럼을 갖고 금융 및 비금융 정보를 얻을 수 있고 체험할 수 있는 서비스를 준비하고 있다. 아울러 다양한 고객니즈에 최적화 될 수 있는 패키지형 상품, 특화상품도 지속적으로 제공할 예정이다.
-저금리 시대에 노후대비로 어디에 집중하는 것이 좋은지.
가장 중요한 것은 자신의 신체와 정신 건강을 온전히 지키는 것이다. 이제는 ‘완전히 은퇴했다’라고 말하기 모호한 시대이다. 수명이 늘어남에 따라 축적자산이 부족할 수 있어 은퇴 이후를 대비해서 본인의 취미와 특기, 하고 싶었던 것을 계발하는 것도 중요하다. 은퇴 이후에도 계속 소일거리라도 해서 소득을 창출하는 것도 중요하기 때문이다. 소득창출이 안되더라도 봉사하는 일 같은 적당한 노동도 정신건강에 좋다.
재취업이나 창업 등도 힘든 세상이니, 무엇보다 확실한 것은 미리 연금상품을 든든히 마련해 놓는 것이 가장 중요할 것이다. 연금상품이 아니더라도 장기적인 자산을 늘일 수 있도록 자산관리에 힘을 써야 하는데, 문제는 저금리 시대에 너무 안정적 상품에만 몰아서 투자하다가는 금방 소진될 위험이 있다. 요즘 ‘안전하게 투자하다 안전하게 무너진다’라는 말도 되새겨 봐야 한다. 안전이 제 1 원칙이나 고객의 성향에 따라 적절히 투자상품 포트폴리오를 늘릴 필요가 있다는 것이다.
과거 연금저축상품의 대명사가 신탁형에서 보험형으로 이어지다가 요즘은 펀드형으로 트렌드화 되고 있는데, ‘연금저축계좌펀드’에 대해 관심을 가질 필요가 있다. 적립시 세액공제 외에 공제액 이상의 적립부분은 중도인출도 가능하고 투자수익도 얻을 수 있고, 연금으로 받을 때 저율 분리과세도 적용된다.
이종용 기자 yong@etomato.com
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