[뉴스토마토 김혜실·김미연기자]
SK텔레콤(017670)이 점유율 사수를 위해 대리점에 월 해지 건수를 할당하면서 고객 해지를 거부하는 사례가 대거 속출하고 있다.
30일 <뉴스토마토> 취재 결과, SK텔레콤은 해지율을 낮추기 위해 대리점에 월 한도 해지 건수를 부여하고 있는 것으로 확인됐다. 올해 SK텔레콤이 목표로 내놓은 시장 점유율 50% 지키기의 일환이다.
현재 SK텔레콤 휴대폰 해지율은 '본사 B2C부문→본사 마케팅전략팀→지방본부→지역마케팅팀→대리점' 단계를 거쳐 해지 할당율이 배정된다. 유통단계의 최일선에 있는 각 지역 대리점에까지 건수가 부여되는 구조로 관리되고 있다.
상황이 이렇다보니 월말이 가까워지면서 할당된 해지 건수가 찬 대리점들은 고객 해지를 거부하는 사태까지 벌어졌다. 또 대리점이 신규 스마트폰을 판매하는 과정에서 신규가입으로 고객을 유치하면서도 기존 사용하던 휴대폰 해지는 해당 대리점에서 불가하다는 행태도 나타났다.
한 대리점 주는 "본사에서 할당 건수가 내려오기 때문에 건수를 넘어서면 아예 해지 접수 자체가 안 된다"며 "월말이라 다른 대리점도 마찬가지라 월초가 되면 해지해야 할 것"이라고 말했다.
해지율을 낮추려는 본사 정책의 최대 피해자는 고객이다. 가입은 쉽게, 해지는 어렵게 한다는 기존 통신사들의 관행을 훨씬 뛰어 넘은 태도에 신뢰마저 무너졌다. 특히 시장 1위의 행태에 피해고객들은 혀를 내두른다.
월말에 해지를 원하는 고객은 그야말로 대리점 투어를 해야 한다. 해당 지역 대리점에서 모두 거부 당한다면 지역에 있는 지점으로 내방해야만 해지가 가능하다. 이마저도 여의치 않은 고객들은 해지일을 월초로 늦춰야 해 단 며칠이라도 사용하지도 않는 이용요금을 통신사에 지불해야 한다.
유통업계 관계자는 "고객 이탈을 막으려면 좀 더 나은 제도와 서비스를 내세워야지, 무조건 못 나가게 막는 것은 있을 수 없는 일"이라며 "SK텔레콤이 본사 차원에서 체계적으로 관리하고 있고,
KT(030200)와
LG유플러스(032640) 역시 지역 차원에서는 일부 이런 관행이 나타나고 있다"고 말했다.
한편 SK텔레콤은 한때 무너졌던 과반을 회복, 지난 8월 기준 50.12%의 시장 점유율을 기록했다. 그러나 단말기유통구조개선법(단통법) 시행으로 경쟁사로부터 새로운 가입자 유치가 어려워지면서 해지율을 포함한 각종 지표를 수치화해 대리점을 압박하고 있는 것으로 드러났다.
이에 대해 SK텔레콤 관계자는 "최근 점유율 지키기 특명에 해지율 뿐 아니라 내부지표인 핵심성과지수(KPI)에 포함된 단말기별 판매, 번호이동(MNP), 유선, T전화, 부가서비스, 인터넷 결합, 착한가족, SAVE카드 등을 항목별로 수치화해 관리하고 있다"며 "본사에서 대리점에 대한 압박이 거세지고 있다"고 털어놨다.
SK텔레콤은 "단통법 시행을 앞두고 수도권 일부 대리점에서 해당 사례의 일탈이 일부 있었던 것으로 확인됐다"며 "본사 차원에서 관리 점검을 철저히 해 같은 일이 재현되지 않도록 조치했다"는 공식 입장을 전해왔다.
이와 함께 본사 차원의 방침이라는 대리점측 주장에 대해서도 "본사와 대리점의 구조상 이런 지침을 내릴 수 없다"고 덧붙였다. 잘못에 대한 시인과 재발방지는 거듭 약속했다.
SK텔레콤.(사진 = 뉴스토마토)
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