[뉴스토마토 원수경기자] 앞으로 금융사 콜센터 직원에게 언어폭력을 일삼는 고객은 고발조치 된다.
금융감독원은 21일 이 같은 내용을 중심으로 한 '콜센터 직원에 대한 악성민원 대응방안'을 발표했다.
이에 따라 금융사는 상습적으로 언어폭력을 일삼는 고객에 대해 적극적인 고발 조치를 취하는 등 대응수준을 강화하는 한편, 악성고객이 전화할 경우 ARS상 경고멘트를 내보내는 등 사전 모니터링 체계를 강화한다.
또 고객의 언어폭력에 대해 세부적으로 대응할 수 있는 매뉴열을 만들고, 외주용역이 대부분인 콜센터 직원에 대한 고충처리 업무를 자사직원 수준으로 강화하는 것은 물론 필요시 '고충처리반'을 신설할 계획이다.
현재 은행·보험·증권·전업카드사 전체 콜센터 직원은 지난해 말 기준으로 3만359명으로 이 중 50% 이상이 외주용역 직원인 것으로 나타났다.
고객의 콜센터 직원에 대한 성희롱 건수는 확인된 것만 지난 2009년 39건, 2010년 49건, 2011년 56건으로 매년 증가하고 있는 것으로 나타났다.
하지만 고발조치는 지난 2009~2011년 사이 모두 6건으로 조치율은 4.2%에 불과하다.
금감원 관계자는 "금융회사 및 콜센터 직원이 대고객 관계를 의식해 적극적인 대응을 피하는 점을 감안하면 실제 피해사례는 더 많을 것"으로 추정했다.
그는 "금융사가 외주용역 직원관리에 소홀하고 고객민원 및 분쟁발생을 우려해 고발 등을 기피해 조치율이 낮은 것으로 보인다"고 말했다.
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