[뉴스토마토 김유나기자] '만족스럽다' vs '불만족스럽다'
자동차 A·S 품질평가가 더이상 이같은 이분법적 평가로 이뤄져선 안된다는 주장이 제기됐다.
임호순 고려대 교수와 김건하 명지대 교수는 7일 명동 은행회관에서 열린 '자동차 산업 패러다임 변화와 한국의 과제' 컨퍼런스에서 '프로세스를 고려한 자동차 A·S의 품질평가'라는 발표를 통해 정비센터의 서비스 품질이 끼치는 영향에 대해 분석했다.
자동차 A·S 품질평가가 이뤄지고 있는 현실 상황을 지적했다.
임 교수는 먼저 "우리나라가 서비스산업화됨에 따라 기업혁신의 도구로서 서비스화가 강조되고 있다"며 "자동차 A·S 서비스 품질은 제품 품질과는 달라 고객을 프로세스 안으로 끌어와 그걸 관리하는게 중요하다"고 말했다.
이어 "그동안 자동차 서비스 품질은 단순히 '만족하냐 안하냐' 이정도 수준으로 이뤄져왔다"며 "서비스 전달 프로세스가 중요하며 서비스 품질을 단계별로, 흐름(flow)의 형태로 측정해 고객에게 전달해야 한다"고 말했다.
임 교수는 지난 8월~9월 실시한 정비센터 방문고객 오프라인·온라인 조사를 통해 '정비센터의 서비스 품질이 정비센터에 대한 고객충성도와 자동차 재구매의사에 미치는 영향'을 발표했다.
먼저 '두개의 정비센터 간 서비스 품질 차이'에 대해서 각기 다른 두 정비센터를 조사한 결과, 접근성과 핵심프로세스, 서비스 지원에 따라 서비스 품질의 차이가 존재하는 것으로 나타났다.
또 '사업소별 서비스 품질의 차이'에 대해서는 직영 서비스센터가 제조사 지정정비공장보다 유형성과 서비스 지원단계에 대한 품질이 더 높은 것으로 나타났다.
특히 '서비스 품질이 고객만족도와 재방문, 추천의사, 차량재구매에 미치는 영향'에 있어서 흥미로운 결과가 나왔다.
임 교수는 "정비센터의 충성도가 제품 재구매로 연결되지는 않지만 정비센터의 서비스 품질은 정비센터에 대한 충성도와 자동차의 구매에 유의미한 영향을 미친다"며 "특히 차량 재구매의 37%가 정비센터 서비스 품질에 따른 것이라는 결과가 매우 놀랍다"고 말했다.
이어 "이는 고객의 장기적인 태도를 나타내는 서비스 품질이 중요함을 시사한다"며 "서비스 생산자 관점의 프로세스 단계와 고객의 인지된 서비스 차원은 다를 수 있지만 그럼에도 불구하고 프로세스 관련 서비스 품질은 여전히 중요하다"고 말했다.
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