'대면업무도 언택트로' 시중은행 화상상담 확대

국민·우리은행 등 혼잡점포 중심 시범운영 시작

[뉴스토마토 신병남 기자] 비대면 중심 영업이 중심이 되고 있지만, 점포 폐쇄에 대한 고객 불만이 여전하자 은행들이 잇따라 화상상담 시스템을 확대 도입하면서 업무 효율성 제고와 고객 불편 최소화를 동시에 노리고 있다.  

 

국민은행은 13일 이용채널에 제한 없이 대면 수준의 금융서비스를 받을 수 있는 'KB 화상상담 서비스'를 시행한다고 밝혔다. KB 화상상담 서비스는 화상상담을 위해 별도의 앱 또는 프로그램 설치가 필요 없는 웹 방식으로 이뤄진다. 신분증 촬영, 비밀번호 확인 등 비대면 실명확인 절차로 상담에서 금융상품 가입까지 가능하다.

 

국민은행은 예·적금 신규, 신용대출과 같은 상담업무에서 시작해 금융투자상품 등으로 업무범위를 확대하겠다는 계획이다. 또 직원들의 전문적인 금융상담으로 영업점 창구 수준 이상의 업무처리를 목표로 한다. 혼잡점포 5곳을 중심으로 화상상담 전용창구를 우선 시행하고, 향후 인터넷뱅킹, KB스타뱅킹까지 서비스를 확대할 계획이다.

 

국민은행 관계자는 "KB 화상상담 서비스는 대면과 비대면 장점을 접목해 전문화된 상담을 받을 수 있도록 구현했다"며 "향후 디지털 무인점포, 편의점, 그룹 계열사 연계 등을 통해 다양한 고객 접점을 만들겠다"고 말했다.

 

우리은행도 이날 고객이 화상으로 은행 서비스를 이용할 수 있는 원격 화상상담창구 '디지털데스크'를 운영한다고 밝혔다. 일반창구 수준의 금융서비스를 제공받는 화상상담창구로 고객이 앉아 화면의 상담 연결 버튼을 누르면 화상상담직원이 원하는 업무를 처리해 준다. 예적금 신규, 각종 신고, 대출상담 등의 업무 처리가 가능하다. 또 사전에 손바닥 정맥을 등록한 고객은 정맥 인증만으로도 간편하게 거래할 수 있다. 

 

우리은행은 내년 1월부터는 은행권 최초로 통장, OTP, 보안카드 등 실물 증서 발급도 확대할 예정이다. 향후 서비스 고도화로 본점 세무·부동산 전문가와의 전문상담을 받을 수 있도록 하는 서비스로 향상시킬 방침이다. 일단 지점 공백 지역 및 방문고객이 많은 지점 위주로 10곳에 설치해 운영하며 이용 빈도와 고객 반응을 지속적으로 모니터링해 설치를 점차 확대해 나갈 예정이다.

 

우리은행 관계자는 "디지털데스크는 기존 ATM이나 스마트키오스크와는 달리 고객이 별도 조작 없이 화상기기를 통해 대화하며 상담직원이 직접 업무를 처리한다"며 "디지털 뱅킹에 익숙치 않은 고객의 디지털 금융 접근성을 한층 높이고, 고객에게 새로운 디지털 경험을 제공하게 될 것"이라고 말했다.

 

앞서 신한은행과 하나은행이 편의점을 통한 화상상담창구를 운영하는 등 점포 폐쇄에 대한 대안으로 시중은행들은 해당 서비스의 운영을 확대하는 추세다. 여기다 비대면 중심 영업이 고착하면서 업무 효율성을 확대하기 위한 전략으로도 활용하는 양상이다. 

 

은행권 한 관계자는 "화상상담을 위한 전담 직원을 따로 채용하기도 한다"면서 "각 분야별로 전문화된 직원이 상담하도록 업무를 분장할 수 있는 점도 화상상담의 장점"이라고 전했다.

 

국민은행이 13일부터 혼잡점포 5곳에서 'KB 화상상담 서비스' 시행에 들어간다. 사진/국민은행

  

신병남 기자 [e-mail]

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