[뉴스토마토 원수경기자] 금융감독원은 23일 금융소비자의 민원업무에 대한 만족도를 높이기 위해 '민원미란다'와 '민원처리 마일리지' 제도를 시행한다고 밝혔다.
민원미란다는 최초 민원접수 단계부터 민원인에게 신뢰감을 줄 수 있도록 민원인의 권리를 사전에 고지하는 제도다.
금감원은 이를 위해 금융소비자의 권리 안내장을 마련해 민원접수 단계에서 민원인에게 제공할 예정이다.
권리 안내장에는 ▲친절, 신속, 공정한 민원서비스를 받을 권리 ▲민원처리 과정에서 불만이나 이의가 있을 경우 의견을 개진할 권리 ▲금감원 민원처리에 이의가 있어 재민원을 제기할 경우 최초 민원처리담당자가 아닌 다른 담당자를 요구할 수 있는 권리 등이 담겨있다.
금감원은 미란다제도가 제대로 이행될 수 있도록 민원처리 내부통제 프로세스를 구축해 민원처리 담당자가 매 건마다 체크리스트를 통해 민원처리의 적정성 여부를 점검토록 했다.
나중에 특정 민원처리가 문제가 될 경우 해당 리스트를 활용해 민원처리의 적정성 여부를 확인할 예정이다.
민원처리 기간을 법정기간보다 단축해 처리하는 등 우수 민원처리 담당자는 '민원처리 마일리지' 제도를 통해 포상받게 된다.
평가주기는 연 2회로 개인별 누적 단축기간과 처리건수, 민원친절도 등을 종합적으로 반영해 산출하게 된다.
금감원은 하반기 중에는 금융소비자의 민원업무에 대한 신뢰성을 더욱 높이기 위해 민원인의 정보접근권을 강화할 계획이다.
금감원 관계자는 "인터넷을 통해 본인의 민원처리현황을 실시간으로 확인하는 '민원처리 실시간 확인제'를 도입할 것"이라며 "금융회사가 해당 민원과 관련해 제출하는 자료를 민원인에게 공개하는 방안도 검토중"이라고 말했다.