[뉴스토마토 정문경기자] 신현성 티몬 이사회 의장이 경쟁 사업자간 출혈 경쟁을 빚었던 배송과 반품 등 물류 정책에 제동을 걸고 본연의 온라인 유통사업에 집중하는 등 체질 개선에 나섰다.
11일 소셜커머스업계에 따르면 티몬은 오는 14일부터 무료반품 서비스 횟수를 구매자 한명 당 월 5회로 제한한다. 지난 2015년 11월 모든 구매자를 대상으로 무제한 무료반품 서비스를 선보인 이후 1년8개월여만이다.
이에 대해 티몬 관계자는 "서비스 효율화를 위한 결정"이라며 "월 5회 이상 무료반품 이용한 구매자는 전체 중 2% 미만에 불과했다"고 말했다. 이어 "절약된 비용은 더 많은 구매자에게 혜택으로 돌아가도록 할 것"이라고 덧붙였다.
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신현성 티몬 의장. 사진/티몬
티몬의 무료반품제는 구매자를 대상으로 하는 회사의 핵심 서비스이다. 구매 전 제품의 실물을 직접 확인하기 어려운 전자상거래의 특성을 감안해 상품을 받은 후 단순변심에 의한 반품이라도 무료로 반품을 받고 바로 환불을 실시하는 서비스다.
실제 티몬의 매출 신장에도 효자 역할을 해왔다. 지난해 무료반품제도를 이용한 구매자들의 1인 평균 구매건수는 29.1건으로 전체 고객의 평균 구매건수보다 3배가량 더 많이 구매했다. 이들의 실제 무료반품 이용횟수는 2.14회로 전체 구매건수의 7%에 불과했다. 특히 제도를 도입한 후 패션카테고리 매출이 지난해 기준 전년 대비 평균 65.6%가량 상승한 것으로 나타났다.
그러나 이번 무료반품 횟수를 축소하면서 본격적인 비용 관리에 도입한 것이라는 분석이다. 무료반품 횟수를 무제한으로 허용하면 그에 따른 반품 비용을 모두 떠안아야 한다. 또 악성 소비자(블랙컨슈머)의 반품 서비스를 악용한 사례도 있다.
앞서 지난달 티몬은 신선식품 배송 서비스인 ‘슈퍼마트’의 무료배송 기본비를 2만원에서 2만5000원으로 인상하기도 했다. 2만5000원 이하의 물품을 구매하면 3000원의 배송비를 내야 한다. 인상에 대해 티몬 관계자는 "인프라 투자와 배송 인력·차량 확충에 드는 비용을 충당하기 위한 조치"라고 설명했다.
이러한 비용 절감의 결정의 배경에는 실적과도 연관이 있다. 티몬은 지난해 기준 1585억원의 영업손실을 입었다. 전년도인 2015년(1585억원)과 비교해 큰 폭의 개선을 이루지 못했다.
티몬은 허리띠를 졸라 매고 비용 절감에 나서는 동시에 본연의 사업에 집중하는 방향을 택했다. 회사는 올해들어 차세대 온라인 유통 서비스 모델인 '마켓 플레이스 2.0' 도입을 위한 준비에 착수했다.
마켓플레이스 2.0는 다양한 구매자들의 만족도를 높일 수 있도록 제품을 더 다양화하고 가격 경쟁력을 높이는 온라인 유통사로서의 본질에 집중하자는 방향성을 갖고 시작됐다. 티몬은 한층 다양해지고 세밀해지는 수많은 구매자 요구를 근본적으로 충족할 수 있는 플랫폼 구조를 만들겠다는 계획이다. 소셜커머스 큐레이션 기능과 소비자 보호정책, 다양한 상품구색을 갖춘 오픈마켓 비즈니스 강점의 결합 작업을 수행한다.
정문경 기자 hm0829@etomato.com