[뉴스토마토 이한승기자] 최근 극심한 부진의 늪에 빠진 현대차가 대대적인 멤버십 서비스 개편에 나선다. 서비스 개편을 통해 고객 편의를 높여 그간의 부진을 털어보자는 의도로 분석된다.
이는 곧 수입차의 내수 공세를 막는 방편이기도 하다는 게 자동차 업계의 중론. 브랜드 가치에 가격 경쟁력마저 무장한 독일차의 융단폭격도 현대차의 막강한 서비스에는 아직 맞서기 이르다는 분석이다.
현대차는 3일 서울 종로구 부암동에 위치한 서울미술관에서 '신 고객 케어 미디어 설명회'를 열고, 멤버십 서비스인 '블루멤버스'(BLUEmembers) 개편 계획을 발표했다.
이번 개편에는 ▲포인트 적립제도 확대 ▲블루멤버스 서비스 대상 고객 확대 ▲포인트 활용방안 개선 ▲고객과의 소통 강화 등이 포함됐다.
현대차는 지난달 내수시장에서 전년 동월 대비 무려 11.9% 감소한 5만4302대 판매에 그쳤다. 지난해 같은 기간과 비교하면 지난 9월부터 석달 연속 감소세를 보이고 있는 것으로 그간의 시장 지위를 감안하면 자존심에 금이 갔다는 평가다.
더 우려되는 부분은 상반기 -0.8% 수준이던 전년 동기 대비 판매량이 11월 누적 기준으로 -2.3%로 악화됐다는 점이다. 하반기인 7~11월이 극히 부진에 빠졌다는 분석이 가능케 돼 추세가 크게 악화됐다는 평가다.
현대차는 이 같은 부진에서 빠져나오고자 대대적인 서비스 개편을 시행한다.
김현수 현대차 CS추진실장(이사)는 "수입차 시장 확대로 기존 고객의 이탈이 있었고 해외처럼 법인고객의 비율이 늘고 있다"며 "기존 고객 유지와 수입차를 선호하는 젊은 층 유입, 늘어나는 법인 수요에 대한 대처 등이 필요해 멤버십 서비스를 고객 중심의 서비스로 발전시켰다"고 강조했다.
◇포인트 적립, '구매 횟수'에 차등 지급
현대차는 우선 '신차 구매'와 '재구매' 등 두 가지로 구분되던 포인트 적립제도를 '신차 구매 횟수'에 따라 포인트를 차등 지급하는 방식으로 개편했다.
1회 구매시 차량 가격의 0.7%를 적립하는 것을 시작으로 ▲2회 구매시 1.1% ▲3회 구매시 1.5% ▲4회 구매시 2.0% ▲5회 구매시 2.5% ▲6회 이상 구매시 3.0% 등 현대차 구매 횟수에 따라 포인트 적립 비율이 달라진다.
가령 아반떼를 구입한 고객의 경우 차량가격의 0.7%인 약 13만 포인트가 적립된다. 이후 싼타페를 구매하게 되면 차량가격의 1.1%인 약 37만 포인트, 다음으로 제네시스를 구매하면 차량가격의 1.5%인 약 75만 포인트가 적립되는 식이다.
이번 포인트 적립 개선안은 과거 현대차를 구매한 이력을 포함해 적용된다. 향후 현대차 구매 고객은 즉시 포인트 확대 혜택을 제공받을 수 있다.
◇현대차는 차량 구매 횟수에 따라 멤버십 포인트 적립 비율을 차등 지급한다.(사진=이한승기자)
◇서비스 대상, 현대차 '구매고객'에서 '이용고객'으로 확대
블루멤버스 서비스 대상 고객도 확대된다. 기존 '현대차 구매고객'에 한정되던 대상고객이 '현대차 이용고객'으로 확대되는 것.
현대차를 신규 구입한 법인, 리스 및 렌트사뿐만 아니라 리스 및 렌트사로부터 신규 차량을 1년 이상 장기 임대한 법인 및 개인(사업자 포함)도 블루멤버스 대상 고객이 된다.
특히 법인과 리스 및 렌트(개인 포함) 고객에게는 차량 구매시 차량 가격의 0.3%(구매 횟수 무관)를 블루멤버스 포인트로 지급한다.
아울러 개인 고객과 동일하게 8년 동안 매년 정기점검 등 차량관리 서비스를 제공한다.
◇포인트 활용, '카 케어'부터 '라이프 케어'까지
포인트 활용 방안도 유연해진다. '카 케어'(Car Care) 위주이던 서비스가 '라이프 케어'(Life Care)까지 확대된다.
현대차는 회사가 서비스를 지정해 같은 차종을 구매한 고객에게 모두 똑같은 서비스를 적용했던 기존 방식을 고객 위주로 전환한다고 설명했다.
현대차를 구매한 고객은 적립한 블루멤버스 포인트를 차량 수리, 자동차보험, 주유 서비스 등 차량 관리부터 외식, 쇼핑, 레저 및 영화 등 라이프스타일까지 원하는 대로 자유롭게 이용할 수 있다.
현대차는 이번 개편을 통해 ▲엔진오일 세트(엔진오일·오일필터·에어크리너) 교환 ▲에어컨 필터 ▲앞 브레이크 패드 등으로 구성된 '선택형 서비스' 패키지를 새롭게 선보이며, 고객들의 편의와 만족도를 높이고자 했다.
◇현대차가 블루멤버스 멤버십 혜택을 카 케어(Car Care) 서비스에서 라이프 케어(Life Care)까지 확대 실시한다.(사진=이한승기자)
◇현대차 "고객 만족 우선 정책은 계속 된다"
현대차는 이번 개편이 기존 '고객 만족 우선 정책'의 연장선상에 있다고 설명했다.
기존에 제공하고 있는 고객 만족 서비스에 추가함으로써 고객 만족도를 높여 기존 고객 유지와 신규 고객 유치까지로 이어질 수 있게 하겠다는 전략이다.
현대차는 이미 영업지점을 갤러리나 골프, 카페 등을 활용한 '테마 전시장'으로 꾸며 운영 중이며, 전시와 구매 상담 외에 현대차 브랜드를 체험할 수 있는 '신개념 복합 플래그십 스토어'를 선보이고 있다.
이와 함께 ▲여성전용 정비 거점 '블루미' ▲고객이 원하는 시간과 장소에서 차량을 인도해주는 '홈투홈 서비스' ▲공공장소에서 예방점검을 제공하는 '찾아가는 비포 서비스' ▲과잉정비 판명시 과잉정비 부분에 대해 최대 300%를 보상해주는 '과잉정비 예방 프로그램' 등 고객 편의를 위한 서비스도 제공하고 있다.
곽진 현대차 판매사업부장(전무)는 "현대차를 선택해 주신 국내 고객들을 위해 차별화된 최상의 서비스를 제공하며 새로운 감동을 전하는데 주력하겠다"며 "판매, 마케팅 및 서비스 등 전 분야에 걸친 혁신을 통해 국내 고객들에게 더 큰 만족을 선사할 것"이라고 말했다.
◇곽진 현대차 판매사업부 전무(오른쪽에서 두번째)가 3일 서울미술관에서 열린 '블루멤버스 미디어 설명회'에서 기자들의 질문에 답하고 있다.(사진=이한승기자)