[뉴스토마토 최승근기자]
기아차(000270) 고객센터가 '한국산업 서비스 품질지수(KSQI)' 평가에서 전 산업부문 1위에 선정됐다.
'KSQI'는 한국능률협회컨설팅이 금융, 제조, 유통, 공공 등 35개 산업 분야의 219개 기업 및 기관의 고객센터에 고객을 가장한 100통의 전화를 걸어 16가지 항목에 대해 평가한 내용을 바탕으로 산출된다.
지난해 7월부터 올 2월까지 진행된 이번 조사에서 기아차는 친밀감, 고객이해, 내용파악 등 거의 모든 부문에서 만점에 가까운 점수를 받아 10년 연속 우수 고객센터로 선정됐다.
기아차는 현장에서 발생한 고객 불만을 신속하게 처리하기 위해 사고 발생 1시간 이내에 고객에게 진행 상황을 알려주는 '신속협업 시스템'을 구축했으며, 고객 서비스 활동을 사내 전 부문에 피드백함으로써 업무개선 활동에 적극 활용하고 있다.
또 ▲휴대폰 영상통화 기능을 이용해 상담하는 '영상상담 서비스' ▲스마트폰 어플리케이션을 활용해 고객의 질문에 편리하게 답해주는 '모바일상담 서비스' ▲긴급출동 시 GPS를 활용해 고객위치 및 교통정보, 날씨상황 등을 출동 직원에게 제공하는 '긴급출동 모니터링 시스템' 등 차별화된 서비스를 제공하고 있다.
기아차 관계자는 "항상 고객을 최우선 가치로 생각하고 노력한 결과 'KSQI' 전 산업부문 1위라는 결과를 낼 수 있었다"며 "고객감동 그 이상의 서비스를 제공하는 고객센터가 되도록 할 것"이라고 말했다.