금융지주 회장·은행장 '옴니채널' 한목소리

신년사서 모바일-오프라인 지점 잇는 서비스 강조지주 회장들 '고객' 73회 언급하며 대고객 정책 강화 주문

[뉴스토마토 신병남 기자] 인터넷전문은행, 빅테크 약진에 은행계 지주사의 시가총액이 이들에 뒤지는 등 자존심을 구긴 은행권에서 새해 '옴니채널'이란 공통 전략을 내세웠다. 모바일 플랫폼과 오프라인 영업망의 연계 강화로 고객 편의를 극대화하겠단 계획이다. 5대 금융지주 회장들은 '고객'이란 단어를 73회에 걸쳐 언급하면서 시공간 제약 없는 서비스의 중요성을 강조했다.

 

윤종규 KB금융(105560) 회장은 3일 신년사에서 "미국의 월마트는 오프라인 매장, 디지털 기술을 결합한 e커머스 기업으로 변화를 시도했다"며 "우리도 고객 입장에서 플랫폼, 서비스를 직접 체험하고 개선해 최선의 혜택, 편의, 즐거움을 줘야 한다"고 전했다. 그러면서 식료품을 온라인에서 주문하고 오프라인 매장에서 픽업하는 월마트 옴니채널 전략인 '커브사이드 픽업', 온라인에서 주문한 제품을 직원이 직접 냉장고에 넣어주는 '인홈 딜리버리' 서비스를 예를 들었다.

 

윤 회장은 지난 2020년에도 스타벅스의 '사이렌오더'라는 옴니버스 전략을 자사가 지향해야 할 방향이라며 임직원에게 설파한 바 있다. 그간 금융권이 스타벅스의 선불충전금 시스템을 주시한 데 반해, 윤 회장은 사이렌오더가 고객 한 명, 한 명의 취향에 대한 맞춤 서비스가 가능한 점을 주목했다. 올 신년사는 고객이란 단어를 지난해보다 3회 늘려 39회 언급하는 등 대고객 서비스의 중요성을 강조했다. 

 

김정태 하나금융지주 회장은 이날 신년사에서 시장에서 보는 미래가치는 카카오뱅크, 카카오페이가 자사보다 낫다고 판단한 게 현실이라고 꼬집었다. 김 회장은 "우리는 빅테크가 가지지 못한 강력한 오프라인 채널을 보유하고 있다"며 "이를 손님중심의 옴니채널로 탈바꿈하고, 금융의 전문성을 바탕으로 사람이 꼭 필요한 영역에서 차별화된 상담서비스를 제공할 수 있어야 한다"고 직원들의 변화를 독려했다.

 

권광석 우리은행장은 신년사를 통해 "옴니채널 등 고객님과 접점이 이루어지는 모든 채널에서 고객이 편리하게 서비스를 이용할 수 있어야 온라인 위주의 빅테크 플랫폼과는 차별화된 강력한 금융플랫폼을 구축할 수 있다"고 내다봤다. 진옥동 신한은행장도 전날 "온-오프라인이 매끄럽게 이어지는 옴니채널 플랫폼이 신한이 지향하는 모습"이라고 했다.

 

은행계 금융지주들은 지난해 신년사에서 은행의 온라인 영업점으로 인식되는 '플랫폼'을 경영 키워드로 삼았다. 하지만 지난해 카카오뱅크의 시가총액이 45조원, 카카오페이는 33조원까지 치솟아 소위 '금융 대장주'가 바뀌는 등 이미 시장은 판단을 달리한다고 보고 있다. 여기다 예금에서 투자로 자금이동, 제조-판매 분리 등 정통 은행업이 설 자리가 줄고 있다고 인식하고 있다. 결국 이들 IT 기반 기업들이 강조하는 고객 편의성을 부각해야 하는데, 이들이 갖지 못한 오프라인 영업망을 다시 살피는 셈이다.

 

실제 국민은행은 올해부터 영업점 경쟁력 강화를 위해 영업시간을 늘리는 특화점포를 확대할 계획이다. 이재근 신임 국민은행장은 이날 취임사에서 "'9 To 6 뱅크'의 성공적 정착 등으로 대면 영업의 패러다임 혁신하겠다"고 밝히기도 했다. 코로나19로 단축되기 전 은행들의 업무시간은 오전 9시에 문을 열어 오후 4시에 닫는 '9 To 4' 체제다. 신한은행도 올해 오프라인 채널 혁신에 더 심혈을 기울이겠다는 방침이다.

 

은행계 금융지주들이 올해 인터넷전문은행, 빅테크와의 경쟁우위를 위해 '옴니채널'이라는 공통전략을 내세운 가운데, 사진은 5대 금융지주 전경. 사진/각사

 

신병남 기자 [e-mail]

이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 김기성 편집국장이 최종 확인·수정했습니다.