고령층 금융소외 '빨간불'…"디지털 역량 교육 필요"

보험연 "단순하고 직관적으로 사용자환경 개선해야"

[뉴스토마토 권유승 기자] 금융 디지털화가 진행되면서 고령층의 금융소외 현상이 가속화하고 있는 것으로 나타났다. 고령자의 특성을 반영한 사용자환경(UI) 개선과 디지털 역량 제고를 위한 교육이 필요하다는 지적이다.

 

변혜원 보험연구원 연구위원은 23일 '고령 금융소비자와 금융 디지털전환' 보고서에서 "디지털소외 현상이 가장 두드러지는 고령층의 경우 디지털기기나 금융앱 이용 시 어려움을 겪고 있다"면서 이같이 밝혔다.

 

과학기술정보통신부·한국지능정보사회진흥원에 따르면 일반국민의 디지털정보화 수준을 100이라고 할 때 고령층(55세 이상)의 디지털정보화 수준은 68.6이다. 디지털정보화 수준은 디지털정보 접근(유무선 정보기기 보유 여부, 인터넷 상시 접속가능 여부), 역량(PC·모바일 기기 이용 능력), 활용(유선·모바일 인터넷 이용 여부, 인터넷 서비스 이용 다양성, 인터넷 심화활용 정도)을 기초로 산출한 지수다.

 

특히 최근 국내 은행지점의 감소는 인터넷·모바일거래보다는 대면거래를 주로 사용하는 고령소비자에게 더 큰 영향을 미치고 있다는 분석이 나온다. 인터넷 이용자 중 60대는 34.9%, 70대 이상은 11.6%만이 인터넷을 통한 금융거래를 사용한 것으로 조사됐다. 

 

고령층이 디지털기기와 콘텐츠를 이용할 때 어려움을 겪는 주요 요인은 △어려운 용어와 화면구성 △이해하기 어려운 아이콘 기능 △빠른 화면전환과 음성속도 △이해하기 어려운 영상 내 안내 및 지시사항인 것으로 조사됐다. 그러나 금융앱의 고령자 특화 서비스는 아직까지 큰글씨서비스 제공이나 자동응답서비스(ARS)에 안내내용을 화면에 표시하는 기능을 추가하는 수준에 머물러 있다는 지적이다.

 

변 연구위원은 "금융 디지털화로 인한 고령자 금융소외를 줄이기 위해서는 대면지점 감소의 피해를 최소화하고, 고령자의 특성을 반영한 사용자환경과 고령자 디지털역량 제고를 위한 효과적 교육이 필요하다"고 진단했다. 대면지점 감소로 인한 소비자피해를 최소화하기 위해 금융회사 간 공조나 대체지점을 마련하고, 기존 대면지점도 대면서비스를 선호하는 고객층의 니즈에 맞는 특화된 서비스를 제공해야 한다고 지적했다.

 

변 연구위원은 "고령소비자의 디지털서비스 또는 금융앱 사용을 돕기 위해서는 단순하고 직관적 디자인이 특히 중요하다"면서 "조작 중 실수를 하더라도 쉽게 복귀할 수 있도록 설계해야 한다"고 제언했다. 그는 "현재 운영되는 고령자 디지털교육의 홍보가 중요하다"면서 "대면교육 후 반복학습이나 문제해결을 위한 간단한 사용설명서나 온라인 교육 제공도 검토할 필요가 있다"고 강조했다.

 

금융 디지털화가 진행되면서 고령층의 금융소외 현상이 가속화하고 있는 것으로 나타났다. 사진/뉴시스

권유승 기자 [e-mail]

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