[뉴스토마토 김동현 기자] SK텔레콤은 한국표준협회가 주관한 '2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 조사에서 이동통신부문 1위를 차지했다고 1일 밝혔다. 2000년 KS-SQI 조사 시작 이후 21년 동안 연속으로 1위를 유지하고 있다.
SKT는 올해 조사에서 서비스품질지수 점수 75.4점을 기록해 지난해보다 0.6점 상승했다. 회사는 코로나19로 서비스산업이 침체한 상황에서도 유통망과 고객센터 등 고객 접점 서비스에 대한 만족도를 높이려는 노력이 서비스품질지수 점수 상승에 긍정적인 영향을 미쳤다고 분석했다.
SKT는 지난 2월 코로나19 확산이 본격화하며 콜센터 재택근무를 도입했다. 인공지능(AI) 기술을 적용해 24시간 고객 문자 상담을 지원하는 AI 상담사 '채티(챗봇 서비스)'도 지속적으로 업데이트 중이다. 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 어르신과 13세 이하 어린이 고객에게는 연령별 전담 상담사 제도를 운영하고 있다.
.jpg "SKT는 한국표준협회가 주관한 '2020년 KS-SQI' 조사에서 21년 연속 이동통신부문 1위에 올랐다. 사진/SKT")
SKT는 한국표준협회가 주관한 '2020년 KS-SQI' 조사에서 21년 연속 이동통신부문 1위에 올랐다. 사진/SKT
유통망에서 근무하는 T매니저의 서비스 역량 강화를 위해 ICT 컨설턴트 인증제도를 지난해 도입했다. 이 제도는 T매니저가 기술, 고객경험, 혜택 중 하나 이상의 전문분야를 선택해 일정 요건의 교육을 이수하고 평가를 통과하면 전문성을 인정하는 제도다.
이와 함께 SKT는 지난 1997년부터 매달 대표이사(CEO)를 비롯한 주요 임직원이 참여하는 '고객가치혁신회의'를 열고 있다. '사내 평가단'도 운영해 회사 서비스 출시 전후 서비스 검증과 불편사항 개선 등 프로그램을 시행 중이다.
지난해 4월 상용화한 5세대 이동통신(5G)의 서비스, 혜택을 실감할 수 있는 '5GX 부스트파크'를 전국 주요 도시에서 운영하고 있다. 이곳에서 '점프AR' 앱을 실행해 콘텐츠를 즐기며 제휴처 할인쿠폰을 이용하는 등 혜택을 제공한다.
.jpg "SKT는 전국 주요 도시에서 '5GX 부스트파크'를 운영 중이다. 사진/SKT")
SKT는 전국 주요 도시에서 '5GX 부스트파크'를 운영 중이다. 사진/SKT
SKT는 ICT 기술·유통 인프라를 공유해 사회적 가치를 창출하는 '행복커뮤니티' 프로젝트도 추진 중이다. AI 스피커 '누구'를 활용해 독거 어르신에게 '인공지능 돌봄서비스'를 제공하고 있다. 전국 14개 지자체 약 3100가구 어르신이 누구로 다양한 생활 서비스를 이용할 수 있다.
이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 "KS-SQI 21년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다한 노력이 인정받은 성과"라며 "앞으로도 SKT 고객이 자부심을 가질 진정성있는 고객가치혁신을 위해 지속해서 노력할 것"이라고 말했다.
김동현 기자 esc@etomato.com