서울 용산구 녹사평역 일대 번화가 모습. (사진=송정은 기자)
[뉴스토마토 송정은 기자] 최근 한 상가투자 전문가를 만나 가게 내 고객 동선에 관해 이야기를 나눠봤습니다. 요지는 가게에서 일하는 사람들의 동선뿐 아니라 고객들이 가게 안에서 어떻게 움직일 수 있느냐에 따라 가게의 성패가 갈리기도 한다는 것입니다.
식당의 경우 맛과 서비스 질도 중요하지만, 의외로 고객동선 때문에 손님들의 질타를 받는 경우가 많다는 이야기였습니다.
동네에 있는 한 편의점이 생각났습니다. 오래된 슈퍼마켓을 운영하던 사장님은 편의점으로 업종을 변경해 운영했는데 좀처럼 손님이 늘지 않았습니다. 따뜻한 인성덕에 단골 손님도 많았던 가게였기에 잘 이해가 안됐지만, 직접 찾아가보니 이유를 짐작할만 했습니다. 새 가게여서 내부는 깨끗했지만, 손님이 라면 등을 취식할 수 있는 공간 주변에 물건이 깔려 있던게 눈에 띄었습니다. 아무래도 슈퍼마켓 운영할 때 습관이 남아있던거겠죠.
이후 단골들의 조언이 있었는지 취식공간을 깨끗이 정리했고, 주변 학원가 학생 등 간편식을 주로 이용하는 손님들이 눈에 띄게 늘어났습니다.
이 전문가는 개업을 준비하는 가게일 수록 고객동선을 꼼꼼히 고려하는게 중요하다고 말합니다. 이미 개업한 이후 고객동선을 바꾸기 위해 인테리어를 교체하는 것은 비용이 많이 발생하기 때문이죠.
편리한 고객동선을 위해서는 애초에 목표한 규모의 가게를 얻는게 가장 중요하다고 합니다. 다만 그렇지 못할 경우 테이블이나 의자 수나 크기 조정 등을 통해 좀 더 넓은 공간을 얻는 것도 좋은 팁이 된다고 합니다.
식당뿐 아니라 대부분의 업종에서 고객동선은 매우 중요합니다. 최근 목동의 한 정형외과를 방문했었는데, 큰 병원이어서 인지 평일에도 사람이 가득찼습니다. 다만 다소 예전에 지어진 건물이어서 내부는 환자들의 동선을 전혀 고려하지 않은 좁은 구조인게 아쉬웠죠. 특히 정형외과를 방문한 사람들 중 상당수가 이동에 불편함을 겪는 환자라는 것을 고려하면 해당병원의 내부는 아쉬움이 컸습니다.
이 전문가는 창업을 준비하는 이들이라면 다소 번거롭더라도 반드시 고객의 입장에서 움직여보는 시뮬레이션이 필수라고 말합니다. 비슷한 크기의 점포를 방문해 벤치마킹하는 노력은 물론, 필요하다면 주변 전문가나 투자전문가들의 조언을 구하는 적극성이 곧 성공적인 메출로 이어진다고 말이죠.
송정은 기자 johnnysong@etomato.com