[뉴스토마토 전보규 기자] 구광모 LG 회장이 세밀한 이해와 공감, 감동을 향한 집요함으로 고객을 LG의 팬으로 만들어가자고 강조했다.
구 회장은 4일 신년사를 담은 디지털 영상 'LG 2021 새해 편지'를 전 세계 25만명 LG 구성원에게 발송했다. LG는 지난해부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 전달하고 있다.
구광모 LG 회장이 디지털 영상을 통해 신년 메시지를 전달하고 있다.사진/LG
구 회장은 "지난해는 LG만의 고객 가치를 실천하기 위한 여정의 출발점으로 '고객 페인 포인트'에 집중하려고 노력했고 오늘은 LG의 고객 가치를 어떻게 한 단계 더 높일지, 무엇을 더 하면 좋을지 함께 생각해보는 시간을 가지려 한다"며 "고객을 더 세밀히 이해하고 마음 속 열망을 찾아 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때"라고 말했다.
사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 중요해졌다는 것이다.
구 회장은 취임 직후 'LG가 나아갈 방향은 고객'이라고 천명했고 고객 가치 경영 메시지를 구체화하고 있다. 2019년에는 LG만의 고객 가치를 △고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것 △남보다 앞서 주는 것 △한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것 등 세 가지로 정의했다. 지난해에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객의 페인 포인트에 집중할 것을 당부했다.
구 회장은 이번 신년사에서는 첫 번째 포인트로 초세분화를 통한 고객 이해와 감동을 제시했다. 그는 "고객을 촘촘히 쪼개고 그렇게 세분화된 고객별 니즈를 깊고 구체적으로 파악하고 평범하고 보편적인 니즈가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다"며 "이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다"고 말했다.
두 번째 포인트는 고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일이다. 구 회장은 "기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다고 생각한다"며 "그렇게 더 많은 고객에게 감동을 확산하면서 팬 층을 두텁게 만드는 것"이라고 말했다.
고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 고민해야 하고 이 때 AI, 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것이라고도 강조했다.
세 번째 포인트는 고객 감동을 향한 집요함이다. 구 회장은 "이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음"이라며 "고객이 감동하고 열광할 때까지 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어 가면 좋겠다"고 당부했다.
전보규 기자 jbk8801@etomato.com