[뉴스토마토 이정운기자] 삼성화재가 업계 최초로 고객의 니즈를 적극 파악하고 대응하기 위해 도입해 운영하고 있는 '고객패널제도'가 눈길을 끌고 있다.
삼성화재는 28일 고객패널제도를 통해 지금까지 제시된 약 500개의 과제 중 약 80%의 항목을 개선했다고 밝혔다.
삼성화재의 고객패널제도는 10여명의 패널이 직접 서비스를 체험하고 지인을 인터뷰해 상품, 서비스 등의 분야에서 고객이 불편을 느끼는 제도 및 서비스의 개선 아이디어를 제시하는 역할을 맡고있다.
CEO 및 주요경영진, 관련부서원이 참석한 패널발표회에서 고객의 목소리를 전달하고 활동을 마무리하는 순서로 진행된다.
자동차 고장 출동 시 고객에게 겨울에는 핫팩, 여름에는 생수를 제공하는 '하나 더 서비스'가 고객패널제도를 통해 새롭게 도입한 서비스 중 하나다.
특히 자동차 긴급출동시 경유와 휘발유의 혼유 사고를 막고 주유량을 확실하게 표시하기 위해 불투명한 유류통을 투명한 유류통으로 변경한 점도 눈에 띈다.
주 고객층인 가정주부의 의견을 반영해 자녀보험에 임신질환 입원의료비, 화재보험에는 주거일당 담보를 추가하는 등 상품 내용에도 변화를 가져왔다.
모바일 영업시스템은 최근 확대되는 전자서명의 편리성을 위해 서명이 누락된 부분이 자동으로 체크되도록 변경하는 등 다양한 고객의 의견이 패널을 통해 전해지고 있다.
이러한 고객 중심의 경영기조를 통해 삼성화재는 현재 국내 3대 고객만족평가 지표(NCSI·KCSI·KS-SQI)에서 업계 1위의 자리를 지키고 있다.
손보업계 최초로 한국서비스대상과 고객만족경영대상 명예의 전당에 올랐으며 금융감독원 민원 평가에서도 손해보험사 중 유일하게 1등급을 받았다.
5년간 고객패널로 활동한 이윤주씨는 "평범한 주부의 목소리까지 놓치지 않으려는 노력에 감동했다"며 소감을 밝혔다.
임태조 삼성화재 소비자정책팀 팀장은 "앞으로도 고객중심경영을 바탕으로 차별화된 서비스를 제공하겠다"고 말했다.
삼성화재는 고객패널제도를 매년 상·하반기 4개월씩 운영할 계획이다.
.jpg "삼성화재가 업계 최초로 고객의 니즈를 적극 파악하고 대응하기 위해 '고객패널제도'를 도입해 운영하고 있다. 사진은 고객패널단이 모여 발표회를 진행하고 있는 모습. 사진/삼성화재")
삼성화재가 업계 최초로 고객의 니즈를 적극 파악하고 대응하기 위해 '고객패널제도'를 도입해 운영하고 있다. 사진은 고객패널단과 임직원이 모여 고객패널발표회를 진행하고 있는 모습. 사진/삼성화재
이정운 기자 jw8915@etomato.com