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비대면 영업의 '그늘'…증권사 민원 11% 늘어
KB증권 ‘전산장애' 민원 최다 불명예
입력 : 2020-02-05 오전 1:00:00
[뉴스토마토 백아란 기자] 비대면 금융거래가 활발해지면서 전통적인 주식·선물 매매 관련 민원보다는 홈트레이딩시스템(HTS)과 모바일트레이딩서비스(MTS) 등 전산관련 민원이 크게 늘어난 것으로 조사됐다. 특히 KB증권의 경우 전산 관련 민원이 전체의 87%를 차지하는 등 전산망 관리에 커다란 허점을 드러낸 것으로 나타났다.
 
4일 금융투자협회에 따르면 미래에셋대우(006800)·한국투자증권·NH투자증권(005940)·삼성증권·KB증권·메리츠종금증권·신한금융투자·하나금융투자 등 국내 8개 금융투자회사의 지난해 민원은 총 882건으로 집계됐다. 이는 지난 2018년 793건에서 11.2% 늘어난 것이다.
 
전체 민원건수에는 중복·반복민원, 단순 질의성 민원은 제외됐으며, 서면 및 메일 등으로 접수된 자체민원과 금융감독원에 접수된 민원 중 이첩 또는 사실조회를 요청한 대외민원이 포함됐다.
 
민원의 유형별로 보면 HTS·MTS·홈페이지 오류 등 전산장애가 37%로 가장 많았다. 직원의 업무처리 불만 등과 같은 비정형화된 유형은 31%로 뒤를 이었다. 반면 주식, 선물·옵션이나 임의·일임매매 등 매매 관련 민원과 펀드와 ELS·DLS 등 금융투자회사가 취급하는 상품 판매와 관련된 민원은 각각 16%에 그쳤다.
 
증권사 영업채널이 갈수록 비대면화하고 전산의존도가 높아지면서 비대면 금융 시스템 장애 등 관련 리스크도 커진 셈이다. 국내 증권사들은 운영비를 줄이고 경영효율성을 높이기 위해 수년간 비대면 채널을 확대하고 점포 통폐합 작업을 진행했다. 금융감독원 금융통계정보시스템에 따르면 8대 증권사의 국내 영업점(지점·영업소)은 지난해 3분기 현재 631곳으로 전년 687곳보다 8.2%가량 줄었다.
 
증권사별 민원에서도 전산장애로 인한 영향이 가장 컸다.
 
최대 민원의 불명예를 안은 곳은 KB증권이다. KB증권은 지난 한 해 277건의 민원이 쏟아졌다. 지난 2018년 51건에서 1년 새 443%나 급증한 것이다. 여기에는 지난해 2월 말 발생한 MTS 접속장애가 큰 영향을 미쳤다. 하필 2차 북미 정상회담 결렬 직후 접속장애가 발생하는 바람에 거센 항의를 받았다.
 
이로 인해 일부 투자자들은 소송까지 제기하며 법정 다툼을 벌이고 있다. 그에 앞서 1월에는 KB증권의 HTS와 MTS에서 관심종목 조회 등 일부 서비스에 장애가 발생하기도 했다. 이런 전산장애 관련 민원이 240건으로 전체 KB증권에 몰린 민원의 86.6%를 차지했다. 매매 관련 민원은 24건, 상품 판매 관련 민원은 8건에 그쳤다.
 
KB증권 관계자는 “지난해 전선장애 민원이 크게 늘었다”면서 “피해 고객에게는 보상절차를 진행하는 한편 시스템 운영에도 만전을 기하고 있다”고 언급했다.
 
미래에셋대우의 경우 민원 건수(255건) 자체는 전년(318건)보다 줄었지만, 전산장애 관련 민원은 꾸준히 나오고 있다. 앞서 미래에셋대우는 지난해 1월 일부 고객에게 '잔고 0원' 문자를 오발송했으며, 5월에는 MTS 엠스탁 등 트레이딩 시스템 관련 접속 장애가 발생했다. 지난 2018년 10월 대우증권과의 합병 2년만에 차세대 전산시스템을 오픈했지만 이후 전산 관련 사건사고가 끊이지 않았다. 유형별로도 매매(19건)·상품판매(25건) 관련 민원보다 전산장애(55건) 관련 민원이 더 많다.
 
미래에셋대우 관계자는 “HTS나 MTS 이용 과정에서 주문이 지연되는 등 오류가 발생해 이와 관련한 민원이 많았던 것으로 보인다”고 설명했다.
 
한편 증권사별로 민원 건수에서는 희비가 갈렸다.
 
한국투자증권의 경우 지난 9월 JTBC 회사채와 관련해 매도주문이 총 발행액을 넘는 '유령 채권' 사고가 발생했지만 전체 민원만 놓고 보면 98건으로 전년 대비 21.6% 감소했다. NH투자증권과 삼성증권, 메리츠종금증권 또한 각각 55건, 33건, 25건으로 14%, 65%, 16.7% 줄었다. 반면 신한금융투자와 하나금융투자는 각각 76건, 63건으로 8.6%, 57.5%씩 증가했다.
 
사진/뉴스토마토
 
백아란 기자 alive0203@etomato.com
 
백아란 기자
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