은행권 직원응대·복합상품 민원 급감

2015년 집계 이래 최저치…직원평가에 소비자보호 반영 등 노력

[뉴스토마토 신병남 기자] 은행권이 고객 민원 감축을 위한 제도를 적극 도입하면서 소비자 민원건수가 급감한 것으로 나타났다.  

 

1일 은행연합회 소비자공시에 따르면 지난 2분기 은행에 접수된 민원건수(중복·반복민원, 단순 질의성 등 제외)는 607개로 직전분기 654개 보다 7.2%(47개) 감소했다. 은행연합회에 민원건수 공시가 시작된 2015년 이후 최저치다. 은행 자체 민원이 389건, 금감원 등 타기관에서 접수한 내용 중 이첩 또는 사실조회 요청한 대외민원이 218건이다.

 

항목별로는 기타 민원이 187건으로 가장 많았다. 여신 관련 민원이 178건이 접수됐으며 수신 민원 140건, 신용카드 민원 86건, 외환업무 민원 16건 순으로 이어졌다.

 

이 중 기타 민원건수의 변화가 두드려졌다. 기타 민원건수 187건은 전년 동기 781건 보다 76%(594건) 가량 낮아졌다. 기타 민원은 지난해 2분기 이후 점진적으로 개선돼 지난해 3분기 464건, 4분기 240건, 올해 1분기 220건으로 줄었다. 

 

기타 민원건수는 전자금융, 펀드, 방카슈랑스 등 복합상품 판매 관련, 홈페이지 오류, 직원응대 등에 대한 민원들이 취합된다. 해당 민원건수는 홈페이지 오류, 직원응대와 같이 은행 고객서비스 부분에 대한 불만에 민감하게 반응한다. 지난해 2분기 높은 수치도 우리은행의 차세대 시스템 도입에 따른 전산오류 문제로 기타 민원만 585건이 접수된 바 있다. 주요 은행별로는 국민은행이 126건으로 가장 많았고 신한은행 95건, 우리은행 91건, KEB하나은행 82건 순이다. 

 

은행들도 자체 개선 방안을 통해 금융소비자 보호에 나서고 있다. 국민은행은 지난해 8월 특별 민원팀을 설치해 사후적 조치로 민원재발 방지를 위해 노력 중이다. 우리은행은 2018년 발생한 민원중 135건에 대해 민원발생 원인을 분석하고 제도개선을 추진 중이다. KEB하나은행 지난해 8월 소비자불편제거위원회를 설치하고 고객 불편사항을 개선하고 있다.

 

시중은행 관계자는 “지난해 일시적 요인으로 인해 민원이 급증했지만 계속해 금융소비자 불편함을 줄이기 위해 노력하고 있다”며 “최근에는 민원조기경보제를 실시해 불편 신호가 발생할 때 원인 분석과 함께 조기대응 추진 중에 있다”고 말했다.

 

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신병남 기자 [e-mail]