호텔 평가는 다양한 분야에서 진행되고 있다. 국내의 경우, 정부에서 호텔의 서비스 품질을 높이고 호텔 등급의 공정성과 신뢰성을 확보한다는 목적으로 관광진흥법을 개정해 별점 등급 제도를 도입했다. 기존에 무궁화 등급 제도가 '시설'에 중점을 두고 평가했다면, 별점 등급 제도는 '서비스'가 중요한 기준이 된다는 점에서 차이가 있다.
국제사회에서 보편적으로 쓰이는 기준은 별점 등급 제도이지만 전 세계 호텔을 동일한 기준에서 평가하고 등급을 매기는 국제 표준 시스템은 아직 없다. 따라서 국내 4성급 호텔과 파리 4성급 호텔이 같은 수준의 서비스를 제공한다고 보기는 어렵다. 또한 같은 국가의 같은 별점 등급 호텔이라도 이용객의 평가는 다분히 주관적일 수밖에 없다. 호텔 평가의 어려움을 보여주는 대목이다.
평가는 서비스 품질이나 시설뿐 아니라 다양한 분야에서 다양한 기관에 의해 시행되고 순위가 매겨진다. 해마다 시행되는 국가고객만족도조사(NCSI)도 호텔을 평가하며, 수많은 여행 사이트에서도 다양한 방법으로 호텔의 가격을 포함한 여러 항목들을 평가하고 있다.
그렇다면 어떤 기관의 평가를 가장 신뢰할 수 있을까. 매우 답하기 어려운 질문일 것이다. 왜냐하면 각각의 평가별로 중점을 두고 측정하는 항목과 평가방법 등이 다르기 때문이다.
<토마토CSR리서치센터>와 <경희대 복합리조트 게이밍 연구센터>가 공동 진행한 이번 호텔 평가는 기존의 평가와 달리 '평판도'가 가장 중요한 평가 요소라는 점에서 의미를 찾을 수 있다. 다른 평가 요소들과는 달리 평판도는 단기간에 만들어지는 평가 요소가 아니라는 점에서 이번 결과는 호텔 업계에 많은 메시지를 줄 수 있을 것으로 본다.
물론 이번 평가에도 한계점은 분명히 존재한다. 명성지수의 본질적 한계로, 설문에 참여한 오피니언 리더 집단이나 명성평가 항목의 선정 방법 등의 문제다. 그러나 광폭으로 작동하는 명성의 특성상 실재와 큰 차이를 발견하기는 쉽지 않다. 다만 서비스나 시설 등에서 모두 탁월한데 설립 연수가 오래지 않아 아직 소비자들에게 명성을 각인시키지 못한 후발 호텔들에게는 명성평가가 불리하게 작용하리라는 점은 분명하며, 이는 이번 평가의 한계이기도 하다.
따라서 양 기관은 명성평가의 범위를 가장 탁월한 수준에 해당하는 최상위 10개로 한정하여 신생 및 후발 호텔의 불이익이 없도록 했다. 어떤 평가도 완벽하지 않다는 전제 아래 이후 평가 전반을 살펴보고, 내년에는 더 나은 평가가 될 수 있도록 논의를 진행할 필요가 있을 것이다.
특1급 호텔 뿐 아니라 비즈니스호텔이나 리조트들도 평가를 하여 순위를 발표한다면 좀 더 많은 정보를 업계와 소비자에게 줄 수 있을 것으로 생각된다. 내년의 평가에서는 더 나은 모습으로, 더 넓은 영역에서, 더 많은 의미와 가치를 전달할 수 있기를 기대해 본다.
서원석 경희대 복합리조트 게이밍 연구센터장