지난해 금융민원이 처음으로 10만건을 넘어서며 역대 최다를 기록했습니다. 금융감독원 '2024년 금융민원 및 금융상담 등 동향'에 따르면 작년 금융민원은 11만6338건으로 전년 대비 24% 증가한 것으로 집계됐습니다.
홍콩 주가연계증권(ELS) 대규모 손실 사태와 예적금 금리 인하 등에 따른 은행권 민원이 급증한 영향이 큰 것으로 분석됐습니다. 은행은 2만4043건 접수되면서 전년 1만5680건 대비 53.3% 늘며 권역별 현황에서 가장 높은 증가율을 기록했습니다. 중소서민은 45.3%, 금융투자 14.7%, 손해보험 11.4%로 뒤를 이었습니다.
은행 민원유형별 건수에서는 홍콩 ELS 불완전 판매 문제로 은행 권역의 민원이 폭증했습니다. 방카슈랑스·펀드 부문은 기존 415건에서 4764건으로 1048%(4349건), 신탁 부문은 기존 187건에서 2916건으로 1459.4%(2729건) 크게 늘었습니다. 이어서 보이스피싱이 28%, 예·적금이 20.2% 상승하며 뒤를 이었고 여신은 유일하게 11.2% 감소했습니다.
방카·펀드, 신탁 부문의 경우 고위험 상품으로 대규모 원금 손실을 본 피해자들이 금융당국에 다수의 민원을 제기한 것으로 보입니다. 은행권은 홍콩 ELS 상품을 일반 창구에서 충분한 소비자 보호 장치 없이 불완전판매했다는 책임론이 불거졌습니다. 당시 은행권은 90세가 넘는 초고령층 고객들에게도 ELS 상품을 판매해 논란이 커졌습니다. 이후 금감원은 투자자들에게 충분한 설명이 부족했다고 지적했고 자율배상 분쟁조정기준에 따라 손실분에 대한 배상 절차가 진행되고 있습니다.
은행 민원유형별 중 보이스피싱도 기존 1505건에서 1927건으로 늘었습니다. 민원이 20.2% 증가한 예·적금 부문은 수신금리에 대한 문의가 급증한 것으로 분석됩니다.
비은행권에서는 중소·서민 부문이 전년 대비 45.3% 증가하며 가장 크게 늘었습니다. 이어 금융투자가 14.7%, 손해보험이 11.4% 늘며 뒤를 이었습니다. 생명보험 부문은 전년 대비 3.3% 감소하며 유일하게 줄었습니다.
중소·서민 부문의 경우 작년 2만9809건이 접수됐는데 작년 발생한 티메프(티몬·위메프) 대규모 미정산 사태가 큰 영향을 끼친 것으로 분석됩니다. 티메프의 환급 절차 지연으로 소비자 불편이 커졌습니다. 신용카드사 민원이 1만2968건으로 전년 대비 39.1%(3645건) 늘었습니다.
생명보험 부문은 유일하게 민원 수가 감소했습니다. 인구구조 변화에 따른 신계약 건수 감소 등의 영향으로 풀이됩니다.
한편 작년 금융민원 처리 건수는 10만9천250건으로 전년보다 12.5% 늘었습니다. 일반민원은 전년보다 24.3% 증가한 7만2394건을 처리했고, 분쟁민원은 전년보다 5.1% 감소한 3만6856건을 처리했습니다.
민원 처리 기간은 41.5일로 전년 대비 6.7일 줄었고, 민원 수용률은 39.9%로 전년보다 3.3%p 늘었습니다.
(사진= 뉴시스)
문성주 기자 moonsj7092@etomato.com