[뉴스토마토 박한나 기자] 기아자동차가 고객 중심의 조직 개편을 단행했다. 전기차 모빌리티 시대를 선도하기 위한 체질 개선으로 풀이된다.
기아차는 21일 기능을 중심으로 구성됐던 고객경험본부를 고객 경험을 중심으로 한 조직으로 개편했다고 밝혔다. 개편을 통해 새롭게 조직된 기아차 고객경험본부는 고객이 기아차를 경험하는 상황과 접점을 기준으로 업무를 재정의하고 조직 구조를 세분화한 것이 특징이다.
.JPG "기아차는 21일 기존의 기능 중심으로 구성됐던 고객경험본부 조직을 고객이 마주하게 되는 경험을 중심으로 한 조직으로 개편했다. 사진은 송호성 기아차 사장이 포즈를 취하고 있는 모습. 사진/기아차")
기아차는 21일 기존의 기능 중심으로 구성됐던 고객경험본부 조직을 고객이 마주하게 되는 경험을 중심으로 한 조직으로 개편했다. 사진은 송호성 기아차 사장이 포즈를 취하고 있는 모습. 사진/기아차
송호성 기아차 사장은 "전기차 모빌리티 시대에는 자동차를 구매하는 순간뿐만 아니라 차량 내에 거주하는 시간, 차를 충전하고 주차를 하는 생활까지 다양한 접점에서 새로운 경험을 제공할 수 있어야 한다"며 "조직 개편을 통해 기아차와 함께하는 모든 순간마다 고객에게 의미 있는 경험을 전달할 것"이라고 말했다.
기아차는 전기차 모빌리티 시대에서 요구되는 변화에 적극적으로 대응하고 다가오는 시대를 선도하고자 마케팅과 고객채널 서비스로 이원화된 기존 조직을 고객의 사용 경험 단계에 따라 △고객구매경험사업부 △오너십경험사업부 △브랜드전략실 △고객경험기획실 등 네 개의 조직으로 전환했다.
먼저, 기아차는 고객이 기아 브랜드를 인지하고 구매하기 전까지의 모든 과정을 보다 쉽고 편하게 만들고자 한다. 고객구매경험사업부를 통해 온·오프라인이 통합된 환경에서 고객에게 맞춤화된 정보와 서비스를 제공한다. VR 쇼룸과 언택트 차량체험 기회 확대 등 몰입형 고객 경험을 확대할 예정이다.
또 오너십경험사업부는 실시간 모니터링과 원격 지원, 주행 데이터 분석과 진단을 통해 고객이 겪게 될지도 모르는 불편을 사전에 감지하고 최소화한다. 커넥티비티 소프트웨어와 인포테인먼트 서비스를 개발하고, 각종 소프트웨어 무선 업데이트를 지원하는 등 차량 내부에서도 경험 혁신을 도모한다.
기아차는 모든 기아차의 조직들이 일관되게 고객 중심의 방향으로 나아갈 수 있도록 브랜드전략실을 통해 기준을 수립하고 모든 고객 접점을 관리한다. 여기에 고객들이 전 세계 어디에서나 일관된 기아 브랜드만의 고유한 경험을 체험할 수 있도록 고객경험기획실을 통해 글로벌 네트워크를 관리하고, 브랜드 전략과 비전을 공유한다.
고객 경험 중심의 조직 변화를 통해 기아차는 전기차 브랜드로의 전환을 가속화하고, 전기차 모빌리티 시대에 마주하게 될 고객 경험을 선제적으로 설계한다는 방침이다. 색다른 경험을 제공할 수 있는 브랜드로의 혁신을 도모하기 위한 차원이다.
박한나 기자 liberty01@etomato.com