신한카드, 빅데이터로 고객상담 품질 개선

TA(Text Analytics) 알고리즘 활용…상담내용 모니터링 및 분석

[뉴스토마토 김응태 기자] 신한카드는 고객상담 내용 데이터화를 통해 상담 품질을 개선하고 있다고 10일 밝혔다.

 

신한카드는 TA(Text Analytics) 알고리즘을 활용해 텔레마케팅 판매 상품 모니터링을 확대하고 있다. TA 알고리즘은 고객과의 통화 내용을 텍스트로 전환해 분석하는 알고리즘으로 미흡한 상담 내용을 확인하는데 효율적이다. 

 

실제 지난 8월 TA 알고리즘을 모니터링에 적용한 결과, 금융상품에 대한 모니터링 규모는 지난 5월 대비 250% 증가했다.

 

신한카드는 콜센터로 인입되는 상담내용도 실시간 분석 및 대응하고 있다. 콜센터 상담내용에서 반복되는 주요 키워드들을 도출해 담당자가 확인하는 고객불만통합관리 시스템을 개발하면서다. 시스템을 통해 '불편', '불만' 등 부정적인 단어가 확인되면 곧바로 고객불편 사항을 파악할 수 있다.

 

신한카드 관계자는 <뉴스토마토>와의 통화에서 "고객 상담에 있어 데이터 분석 도입으로 고객의 불편 사항을 더 깊이 파악함으로써 양질의 고객 상담이 진행되고 있다"며 "신한카드는 향후에도 고객 상담부터 상품서비스 개발, 대고객 마케팅에 이르기까지 빅데이터 분석을 통한 차별화된 서비스를 제공함으로써 고객만족경영을 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.

신한카드가 빅데이터를 활용해 고객상담 품질을 개선하고 있다. 사진/신한카드

 

김응태 기자 [e-mail]