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상품설명 전담 AI은행원 나온다…금소법이 디지털 전환 촉진

비예금상품 판매시간 길어지자 대안마련…당국, 연내 AI 실무지침 전달 방침

2021-04-14 15:18

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[뉴스토마토 신병남 기자] 금융소비자보호법상 설명의무가 강화되면서 대출이나 펀드, 신탁 등의 가입 절차가 길어지자 은행들이 상품설명을 전담할 인공지능(AI)을 도입을 서두르고 있다. 금융당국도 상반기 AI 판매 가이드라인과 연내 관련 실무지침을 구축하기로 하는 등 금소법이 은행 디지털 전환을 촉진한다는 분석이다.
 
14일 금융권에 따르면 신한은행은 'AI 활용 불완전판매 방지 플랫폼' 구축을 위한 사업자 선정에 들어갔다. 비예금상품의 문자 기반 상품설명을 음성(TTS)으로 바꾸거나, 고객 상담 간 음성 정보를 문자(STT)로 바꿔 불완전판매 여부를 검증할 시스템 도입이 골자다. 불완전판매 실시간 진단·점수측정 프로그램과 신규서류 작성의 태블릿 필기체 인식 솔루션도 개발한다.
 
신한은행 관계자는 "기존 비대면 상품 가입 절차도 금소법 취지에 맞는 충분한 설명을 제공하고, 이해를 돕도록 갖췄다"면서도 "고객이 더 충분하게 이해하실 수 있도록 인프라를 정비하는 것"이라고 설명했다.
 
주요 은행들도 앞다퉈 판매 절차를 도울 AI 은행원 도입에 들어갔거나 관련 인프라를 선보이고 있다. 국민은행은 전달 23일 금융소비자 보호를 위한 TTS, STT를 활용한 AI 금융상담시스템을 구축을 완료했다. 여기다 7월께는 지점 4~5곳을 시범으로 딥러닝 기반 AI 상담 키오스크를 도입할 방침이다. 키오스크는 터치스크린 방식의 전달정보 시스템 무인단말기다. 
 
우리은행은 1월부터 KT그룹과 AI 기반 투자상품 불완전판매 방지 프로세스 도입을 위한 업무협약을 맺고 인프라 구축에 나선 상태다. 하나은행도 AI 활용도를 높이기 위한 고도화 고민을 진행 중이다.
 
은행들이 서둘러 AI를 통한 상품 판매 시스템을 확대하는 이유는 금소법으로 대면 영업에 소요 시간이 기존보다 늘어난 탓으로 풀이된다. 은행 창구 직원들은 전달 25일부터 영업점 상담 과정에서 약정서 내용을 더 세세하게 읽고 고객 이해를 확인하고 있는데, 상품의 특성과 금리·수수료 산정 방식 설명까지 합하면 1시간이 넘는 경우도 발생하고 있다. 반면 비대면은 신용정보 조회와 상품설명서 과정이 '고객 동의' 체크만으로 대응되기에 짧게는 5분 이하로 진행돼 속도 차이가 크다.
 
은행권 한 관계자는 "비대면은 상품설명, 약관 등 고개의 이해 부분에 대한 책임이 사실상 고객에게 주어지는 탓에 펀드 사태 이후부터 불완전판매 이슈를 없앨 대안 채널로 부각됐다"면서 "물리적 제약이 없다는 점도 큰 장점"이라고 귀띔했다.
 
정부도 AI 관련 정책을 정비해 은행들의 변화를 이끌고 있다. 금융당국은 지난 13일 진행한 제7차 디지털금융협의회에서 올 2분기까지 금융 분야 AI 가이드라인을 구축하고 연내 금융업권별 AI 활용 실무지침을 만들 예정이라고 밝혔다. AI 활성화를 위한 빅데이터 인프라 등이 구축되는 한편 알고리즘 유효성 검증을 위한 시험장도 만든다.
 
도규상 금융위 부위원장은 이날 회의에서 "AI는 의사 결정의 효율성을 높이지만, 편향성 등 공정성 이슈가 제기될 수 있다"며 "양자 간 조화를 이룰 수 있도록 운영 가이드라인을 만들겠다"고 말했다.
 
금융소비자보호법 시행으로 설명의무가 강화되면서 은행들이 인공지능(AI)을 활용한 고객 이해도 제고를 고심하는 가운데 서울 시내의 한 은행 영업점에 한 고객이 자신의 상담 차례를 기다리고 있다. 사진/뉴시스
 
신병남 기자 fellsick@etomato.com
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