(리뷰)신개념 가전관리서비스 'LG 케어솔루션' 받아보니

일회용 키트 사용·순수한 물로만 살균 관리철저한 서비스·제품 교육 기반…"학교 때보다 더 열심히 공부해요"

[뉴스토마토 권안나 기자] LG전자가 지난해 11월 론칭한 '케어솔루션'은 제품별로 나눠져 있던 렌탈서비스와 유지관리 케어십을 하나의 서비스로 통합한 신개념 가전관리서비스다. 렌털업계 최초로 국제표준인증전문기관인 한국경영인증원으로부터 고객만족경영시스템(ISO 10002) 인증을 획득한 바 있다. LG 케어솔루션이 짧은 기간에 높은 고객 만족도를 달성한 비결은 고객 가치 실현을 위한 체계적인 시스템 구축과 고강도의 서비스 교육에 있다. 단순히 제품을 임대해주는 렌털에서 나아가, 전문성을 갖춘 매니저가 주기적으로 방문해 핵심부품 교체와 위생 관리 등 제품 성능을 최상으로 유지할 수 있도록 관리해준다는 점이 높은 평가를 받고 있다. 

 

지난 18일 'LG 디오스 얼음정수기냉장고(모델명 J610SS75)'를 점검하기 위해 최지은(가명) 매니저가 방문했다. 올초 얼음정수기냉장고 구매 당시 케어솔루션을 3년간 무료로 제공받는 프로모션 대상에 포함됐기 때문이다. 설치 3개월이 지나자 LG헬스케어에서 "이번달은 방문 점검 서비스가 있습니다"라는 메세지와 함께 담당 매니저 정보가 도착했다. 며칠 뒤 최 매니저에게서 일정 조율을 위한 연락이 왔고, 퇴근 시간을 고려해 오후7시로 방문 예약을 잡았다. 

 

케어솔루션 서비스 전날인 17일 방문 예약 시간 안내 메세지가 도착했다. 사진/뉴스토마토

 

점검 당일 시간 맞춰 도착한 최 매니저는 제품을 사용하며 궁금하거나 불편사항이 없었는지 물어본 뒤이날 실시될 관리 내용과 소요 시간 등을 설명했다. 그리고 냉장고에 'LG 스마트케어' QR코드를 부착하며 "이 QR코드가 우릴 감시한다"고 농담을 건넸다. 편안한 분위기를 만들기 위한 목적도 있었지만, 제 시간에 제대로 된 서비스가 제공되고 있는지 센터를 통한 관리가 철저하게 이뤄지고 있다는 점을 강조한 의미기도 했다. 

 

먼저 얼음통에 가득찬 얼음을 비운 뒤 정수기 필터 교체와 살균이 시작됐다. 매니저 방문 때마다 오래된 얼음을 비워주면 위생에 좋다고 해서 그렇게 했지만, 얼음이 많이 필요한 가정에서는 따로 지퍼백에 담아 주기도 한다. 비닐장갑과 극세사 천, 세척 솔 등 서비스키트는 모두 일회용 제품을 사용한다. 

  

싱크대 아래 원수대에 밸브와 호스를 끼우고 LG전자에서 독자 개발한 '살균키트'에 연결한 뒤 수조부터 유로까지 물이 흐르는 모든 곳으로 살균수를 흘러보냈다. 살균수는 별도의 화학물질 없이 전기분해된 순수한 물이다. 최 매니저는 "대부분의 정수기 렌탈 업체들이 아쿠아탭스라는 화학제품을 사용하는 경우가 많은데, 우리는 사람이 마시는 물에 사용하지 않는다"며 "스타일러나 건조기 물통 같은 곳에만 사용되고 있다"고 설명했다. 이어 "지구상의 대부분의 세균들이 60도의 온도에서 죽는다는 것을 감안해 살균수의 온도는 70도로 설정돼 있다"고 덧붙였다. 

 

25분가량 살균수를 통한 물길 소독이 모두 끝나고 정수가 나오는 코크와 디스펜서, 냉장고 외관 청소가 진행됐다. 메탈로 이뤄진 외관을 보호하기 위해 필름을 3개월간 제거하지 않고 있었는데, 매니저의 추천으로 제거했다. 최 매니저는 "보호 필름을 제거하지 않은 집에서 3개월마다 변화된 과정을 지켜본 결과, 결국은 너덜너덜해져서 제거하더라"며 "그때는 이미 필름이 부착된 곳과 아닌 곳의 색상 차이가 있어 외관상 좋지 않았다"고 조언했다. 최 매니저는 필름을 벗긴 외관을 부드러운 극세사 천으로 닦아주며 광택을 오래 유지시키기 위한 팁 등을 알려줬다. 모든 과정이 끝난 뒤 점검카드에 기록된 내용 확인 서명을 받은 그는 "3개월 뒤에 올게요" 라며 집을 나섰다. 

 

헬스케어 매니저의 관리로 외관까지 깨끗해진 'LG 디오스 얼음정수기냉장고'. 사진/뉴스토마토

 

LG 케어솔루션을 받은 30~40분 정도의 시간동안 고객이 불편함이나 부담감을 느끼지 않도록 하려는 매니저의 배려가 전해졌다. 방문 전에 싱크대 정리를 해둬야 겠다는 말에 "우리집에 누군가가 방문한다는 것도 부담일 수 있는데 그런 작업까지 추가되면 안된다"며 손사레를 쳤고, 제품에 QR코드 스티커 하나를 붙일 때에도 원하는 위치를 먼저 물어봐줬다.

 

이 같은 세심함은 LG 케어솔루션에서 이뤄지는 고강도 '교육'에서 비롯된 것으로 보인다. LG 헬스케어 매니저들은 매주 동영상 시청 교육과 2주에 한번 관련 내용에 대한 테스트에 임한다. 테스트 결과는 인사고과에 반영된다. 몇 달에 한번씩은 3박4일 동안 집중 교육과 테스트가 반복되는 워크숍도 진행된다. 단, 타 렌털 서비스 업체들의 교육과는 달리 영업 교육은 받지 않는다. 철저하게 고객 서비스와 응대, 제품 정보와 관리를 중심으로 교육이 이뤄진다고 한다. "LG 케어솔루션 매니저로 일하며 가장 많은 비중을 차지하는 것은 공부"라며 "학교 때도 100점 맞으려고 안해봤는데 더 열심히 하고 있다"고 말하는 최 매니저의 눈빛이 메탈냉장고처럼 빛나 보였던 것은 기분 탓 이었을까.

 

권안나 기자 [e-mail]