[뉴스토마토 김동현 기자] 올해 이용자 사이에서 5세대 이동통신(5G)과 초고속인터넷 서비스에 대한 불만이 높았던 가운데 실제 이동전화·초고속인터넷 서비스의 이용자 보호 수준이 후퇴한 것으로 나타났다. 이번 평가가 실제 개선으로 이어질 수 있도록 구체적인 제도 개선 등이 논의될 전망이다.

방송통신위원회는 1일 전체회의에서 '2021년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가' 결과를 심의·의결했다. 이 평가는 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만의 신속하고 효율적인 처리 및 자율적인 이용자 보호 노력을 유도하기 위해 전기통신사업법에 따라 매년 실시된다. 이번 평가기간은 2020년 한해를 대상으로 하며, 평가는 학계·소비자단체·법률 등 분야별 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 진행했다.

이동전화·초고속인터넷 분야의 경우 전년도에 '매우우수' 등급을 받았던 SK텔레콤·SK브로드밴드·LG유플러스가 등급이 한단계씩 하락했다. KT의 경우 이동전화는 전년과 동일하게 우수를 받았지만, 초고속인터넷 분야에서 2등급 하락하며 '양호'를 받았다. 평가위는 온라인·비대면 서비스 확대에 따라 통신 서비스의 중요성이 증가하고 있지만 통신서비스 제공 사업자의 이용자 보호 인식은 그 변화를 따라가지 못하고 있다고 진단했다.

한상혁 방통위 위원장은 지난 10월 발생한 KT 통신장애 사태 등을 예로 들며 "평가대상 기간 벌어진 일은 아니지만 최근 통신 중단사태 등이 있었다"며 "(통신사의) 이용자 보호업무 평가가 '매우우수'에서 '우수' 등으로 떨어졌다는 것은 무언가 부족한 게 있어 이번 사태로 이어졌다고 추론이 가능하다"고 말했다. 방통위는 5G 품질 저하 등 신규 서비스 가입·이용·해지 시 이용자 피해를 최소화하려는 노력이 부족했다고 평가하며 향후 통신장애 발생 시 이용자 고지 및 피해보상 등 지표의 배점 확대를 검토할 예정이다.

부가통신 서비스의 경우 국내외 사업자 전반적으로 향상된 모습을 보였지만, 애플은 4년 연속 '미흡' 판단을 받았다. 구글·원스토어(우수)·삼성전자(양호) 등 앱마켓은 모두 전년 대비 향상됐다. 그러나 4년 연속 미흡을 받은 애플 앱스토어는 이용자 선택권을 보장하기 위한 다양한 결제방법을 비롯한 구체적인 자료 제출이 필요한 것으로 지적받았다. 글로벌 사업자 중 부가통신 정보유통 서비스인 페이스북도 전년도와 동일하게 '미흡' 등급이었다.

방통위는 비대면 서비스 확대에 따라 평가 서비스 수도 늘릴 계획이다. 이번 평가에서도 포털·앱마켓만 해당되던 부가통신서비스 평가 분야를 정보유통·앱마켓·미디어·쇼핑으로 세분화해 △네이버밴드(정보유통) △넷플릭스·콘텐츠웨이브·트위치·아프리카TV(미디어) △쿠팡·11번가·네이버쇼핑·배달의민족(쇼핑·배달) 등 9개 사업자를 신규로 포함, 시범 평가했다. 방통위는 여기에 향후 모빌리티나 온·오프라인 연계 서비스 등을 추가할 계획이다.

방통위는 전기통신사업법 및 이용자 보호업무 평가결과에 따라 우수 등급을 받은 사업자가 과징금을 받을 때 20% 이내에서 감경하는 등 특전을 제공한다. 한상혁 방통위 위원장은 "평가에 그치지 않고 평가를 통해 사업자의 이용자 보호가 향상돼야 의미가 있다"며 "과징금 감경이 있지만 이외에도 실제 (이용자 보호) 개선으로 이어지도록 고민해 제도 개선이 필요하다"고 말했다.

김동현 기자 esc@etomato.com