"반품은 언제쯤"…주문 폭증에도 웃지 못하는 홈쇼핑·이커머스
코로나19 확산 이후 언택트 소비 증가…배송 차질·반품 전쟁
입력 : 2020-04-01 15:05:54 수정 : 2020-04-01 19:09:09
[뉴스토마토 김유연 기자]#. 주부 A씨는 공영홈쇼핑에서 주문한 천혜향을 받고 몹시 불쾌했다. 상품 불량은 물론 갯수도 부족했기 때문이다. A씨는 반품을 하기 위해 고객센터로 수십 통의 전화를 했지만 끝내 해결하지 못했다.
 
A씨는 "어떻게 해결해야 하는지 궁금하다"면서 "이런 제품을 방송한다는 게 괘씸하다"라고 분통을 터뜨렸다.
 
                     온라인커뮤니티 화면 캡처
 
코로나19가 장기화하자 온라인몰과 홈쇼핑 같은 언택트 소비가 증가하면서 곳곳에서 잡음도 생긴다. 시스템 오류와 배송 일정 차질을 빚고 있는 데다, 늘어난 반품과의 전쟁으로 곤욕을 치르는 사례도 있다.
 
1일 업계에 따르면 한 온라인 커뮤니티 등에 공영홈쇼핑의 판매와 반품 방식에 대해 불만을 토로하는 글들이 쏟아졌다.
 
소비자들은 사전 고지 없이 배송이 지연되는 점과 반품 지연 등에 불만을 터트렸다. 공영홈쇼핑은 지난달 5일까지 자사의 홈쇼핑 채널을 통해 마스크를 판매해왔다. 방송 시간을 미리 알리지 않는 게릴라 방식으로 판매했다. 판매 방송이 방영되는 동안에 전화로만 주문하는 방식이다. 때문에 2월~3월 주문 고객들의 반품 접수조차 이뤄지지 못한 상태다.
 
한 네티즌은 "2월에 구매한 제품이 불량이어서 반품을 하려고 고객센터 전화 시도를 했으나 한달이 지나도록 전화 연결조차 되지 않았다"면서 "답답한 마음에 홈페이지에 반품 문의를 남겼으나 아무런 답변이 없다"라고 게재했다.
 
공영홈쇼핑 외에도 이커머스 업체들도 동일한 현상이 빚어지고 있는 것으로 나타났다. 자체 배송 시스템을 운영하고 있는 업체의 경우 배송기사의 업무 부담이 늘고 있고, 외부 배송업체를 이용하는 경우에도 전체 배송 물량이 급증하면서 지연사태가 반복되고 있다.
 
쿠팡은 코로나19 사태 이후 하루 평균 배송량이 300만건에 육박, 지난해 말 대비 30% 가량 늘었다. 지난 2월엔 품절 사태를 빚을만큼 주문량이 폭주했다. 쿠팡은 원활한 배송을 위해 코로나19 이후 ‘쿠팡 플렉스’의 인력을 3배 정도 증원하기도 했다.
 
새벽 배송 시장 점유율 1위인 마켓컬리는 평소 하루 3만~4만건에서 현재 5만건 이상 처리하고 있어 수요에 비해 처리 능력이 부족했었다. 회사측은 이에 센터 및 배송인력을 늘리고 효율을 개선해 현재는 늘어난 물량을 무리없이 처리하고 있다고 설명했다.
 
특히 다른 상품에 비해 마진은 낮고 무게나 부피가 큰 식품류 주문이 늘면서 배송 현장에서도 불만의 목소리가 높아지고 있다. 게다가 개학 연기·재택근무 장기화로 배송 과부하 상황은 당분간 지속될 것이라는 전망이다.
 
유통업계 한 관계자는 "식품류와 생필품을 중심으로 온라인 주문이 늘고 있지만 마진율이 적고 배송 부담이 큰 만큼 수익성 개선에는 큰 도움이 되지 않는다"라며 "상황에 따라서 배송 인력을 추가하고 있으나 코로나 사태가 언제 끝날지 모르는 상황에서 대규모 투자에 나서는 것은 부담"이라고 토로했다.
  
김유연 기자 9088yy@etomato.com

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  • 김유연

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