[뉴스토마토 강진규기자] 지난해 사상 최대 판매실적을 달성한 현대기아차. 국내 시장 점유율도 70%가 넘는다. 하지만 올해는 수입차 업체들이 60여대에 달하는 신차를 앞세워 국내 시장 공략을 강화하고 있어 경쟁이 더욱 치열해지고 있다. 이미 풀라인업을 갖춘 현대기아차는 올해 신차보다 서비스에 초점을 두고 판매에서 부터 애프터서비스(A/S)까지 고객감동을 실천하겠다는 전략이다. 현대기아차의 서비스 현장과 '오감만족' 이색마케팅, 소통을 통해 고객감동을 실천하려는 노력을 두 차례에 걸쳐 짚어본다. [편집자]
자동차에 대한 만족은 성능과 디자인 등 차에 대한 품질 만족이 절대적이다.
현대기아차는 외형 성장과 함께 수년간의 질적 강화 정책으로 글로벌 수준의 자동차를 만들어 내고 있다는 평가를 받고 있다.
지난 21일에는 현대기아차가 영국에서 올해의 자동차 메이커로 선정됐다. 또 현대차 아반떼가 미국과 캐나다에서 올해의 차로 선정되는 등 수많은 수상을 통해 품질을 인정받고 있다.
국내시장에서도 현대차는 만족도 1위를 자랑한다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)의 고객만족도(KCSI) 일반승용차 부문에서는 현대차가 18년째 1위를 차지하고 있다. 레저차량(RV) 부문에서도
현대차(005380)와
기아차(000270)가 나란히 1,2위를 차지했다. 또 한국생산성본부 국가고객만족도(NCSI) 조사에서도 승용차 부문과 RV부문에서 현대차가 1위에 올랐고, 기아차는 RV부문 2위로 조사됐다.
지난해 660만대를 판매한 현대차그룹은 올해는 700만대 판매를 목표로 하고 있다. 작년보다 6% 늘린 보수적 목표다. 도요타가 900만대 판매를 넘어 글로벌 1위를 달리면서 주변의 견제가 심해지고 품질관리에 소홀해 이미지에 타격을 입었던 점을 교훈으로 삼아, 외형성장보다 내실을 강화하겠다는 전략이다.
특히 올해 국내시장에 대한 수입차의 공세가 거세짐에 따라 국내시장에서의 독보적인 위치와 넓은 서비스망을 활용해 고객의 마음을 사로잡는데 집중하겠다는 의미도 담고 있다.
현대차는 고객 '만족'을 넘은 '감동' 경영으로 고객에게 다가가겠다는 전략이다. 이를 위해 깨끗한 서비스 현장 시설환경을 만들고, 기술인증제 등 고객이 원하는 서비스를 위한 비상경영 체제에 돌입했다.
기아차도 전문상담원의 원스톱 서비스를 통해 이미 판매된 차량에 대해서도 최상의 서비스를 제공하겠다는 의지를 다지고 있다.
◇ 현대차, 시설 표준화 확대..서비스 격차 없앤다
현대차는 올해를 고객감동을 실현하는 해로 정하고, 서비스 확대를 통해 고객 감동은 2배로 높이고, 불만은 제로로 만드는 'We are Ready 2012' 캠페인을 실시하고 있다. 특히 그동안 이같은 고객서비스에 대한 현대차의 정책과 비전이 모든 협력사 직원에까지 공유되지 못했다는 판단에 의식 변화부터 시작해 직영센터점과 협력사 서비스의 편차를 줄여 전반적인 고객 만족도를 높일 예정이다.
현대차는 전국 23개 직영센터점과 1523개에 달하는 협력사의 '블루핸즈'네트워크를 통해 '원스톱 서비스'를 확대한다는 방침이다.
이를 위해 서비스센터의 시설 표준화에 나서 전국 1500여개 네트워크의 45%를 최신 시스템으로 교체했고, 올해는 표준화율을 80%까지 확대한다는 목표다.
서비스센터에는 인터넷은 물론이고, 장시간 정비에도 지루하지 않도록 안마기와 스크린 골프 시설 등 고객 편의시설을 갖췄다. 여성 고객을 위한 쉼터를 따로 마련했으며, 놀이방까지 갖춰 고객 만족도를 높였다.
또 최근 출시된 차량과 내부가 훤히 들여다 보이는 절개차를 마련해 고객들의 궁금증을 해소할 수 있도록 배려했다.
나종덕 현대자동차 고객서비스2팀장은 "작년에 시행한 서비스제도에 대한 고객의 반응이 좋아서 더욱 확대 실천할 수 있도록 하고, 1500여개에 달하는 블루핸즈를 통해 표준화된 서비스 품질을 제공하기 위해 시설의 표준화와 고급화를 진행하고 있다"고 설명했다.
또 "고객을 맞이하는 직원이 CS(고객서비스) 실천 기본에 충실해서 고객이 현대차 서비스 거점을 방문했을 때 동일한 서비스를 받도록 노력하겠다"고 덧붙였다.
시설 표준화 뿐만 아니라 각종 고객 만족 서비스도 확대하고 있다.
현대차는 이미 지난 2006년부터 사후서비스(A/S)를 넘어 사전서비스(비포서비스) 개념을 도입해 2008년 전세계로 확대 실시하고 있다. 비포서비스는 차량에 문제가 발생하기 이전에 고객에 미리 찾아가 점검을 하고, 소모성 부품을 무상교체하는 서비스다. 지난해 비포서비스 실적은 33만대에 달했다.
또 지난해 2월부터 시작한 '홈투홈 서비스'는 이미 지난해 9만대 가량 실적을 올렸고, 올해는 20만대로 확대한다는 목표다.
홈투홈 서비스는 정비 서비스를 마친 뒤 고객이 원하는 시간과 장소로 직접 찾아가 차량을 인계하는 픽업 서비스다. 작년 초 서울과 경인지역을 중심으로 실시하다 7월 전국으로 확대했다
현대차는 홈투홈 서비스가 고객의 만족도를 높일 뿐만 아니라 직영 서비스센터에 집중되던 것을 분산하는 효과도 있다고 설명했다.
홈투홈 서비스와 함께 무료 세차 서비스와 대여차 서비스도 함께 운영한다. 대여차 서비스는 당초 23개 직영센터에서 153대 차량을 운영하던 것을 작년에 작업시간이 이틀 이상 걸리는 모든 보증수리차량으로 확대됐다.
◇ 기아차, 전문상담원 '원스톱 서비스'
기아자동차는 전문상담원(어드바이저)을 통한 원스톱 서비스로 고객만족도를 높인다는 전략이다.
이전에는 고객이 직접 정비 현장으로 차량을 이동하면 정비 기사가 안내하고 접수, 상담하는 시스템이어서 다소 번거로움이 있었다.
또 최근 고객의 요구가 다양화 되고, 동호회 등 인터넷을 통한 정보 교류가 활발해져 고객도 전문화되는 추세여서 전문상담의 중요성이 커지고 있다.
이언주 기아자동차 수원서비스센터 운영지원팀장은 "근래들어 고객 서비스 요구가 다양화되고 있어 전문대응이 필요해졌다"며 "기아차는 고객 불편을 해소하기 위해 국내 자동차업계 최초로 어드바이저를 통한 원스톱 서비스를 시행하게 됐다"고 전문상담원제도 도입 배경을 설명했다.
전문상담원제도는 기능장을 보유한 전문가가 단 한번의 간소한 상담만으로 고객의 니즈를 반영할 수 있도록 고객 편의성을 강화한 제도다.
전문상담원은 최초 고객응대와 상담에서부터 수리 결과까지 직접 설명해 고객이 서비스를 받고 돌아갈 때까지 전 과정을 전담한다. 전문상담원제도는 2010년 9월 시범도입된 뒤, 작년 3월 전면시행됐다.
기아차의 원스톱 서비스는 차량이 센터에 진입하면서부터 시작된다. 차량이 센터에 진입하면 입고차량 인식시스템이 가동되고 곧바로 전문상담원이 고객을 맞이해 상담센터에서 직접 상담을 진행한다. 이후 정비가 진행되는 동안 고객은 편안하고 쾌적한 고객쉼터에서 쉴 수 있으며, 쉼터에 마련된 작업현황판을 통해 작업진행 경과를 실시간 확인할 수 있다. 쉼터에는 인터넷 등을 마련해 고객의 편의성을 높였다.
기아차는 또 전국 19개의 직영서비스센터와 800여개에 달하는 협력업체 정비소를 재정비해 고객이 편하게 정비서비스를 받을 수있는 환경을 조성했다.
작년에 전문상담원 제도를 도입한 이후 고객센터를 찾은 고객 10명 가운데 8명이 개선된 프로세스에 대해 만족감을 표했다.
기아차의 고객 반응도 조사 결과 고객이 가장 선호하는 프로그램은 전문상담원 응대 서비스로 나타났다. 38%가 만족도 1순위로 전문상담원 응대 서비스를 꼽았고, 주요 편의시설(23%), 작업진행 현황판(23%), 넓은 고객 라운지(8%), 입고 대기장(8%)이 고객의 호응을 받았다.
기아차의 미스터리 쇼핑 결과 고객 만족도 수준은 전문상담원을 둔 센터가 일반형태 정비소보다 8.2점 높게 나왔다. 현재 전문상담원제도가 시행중인 곳은 전국 19개 직영서비스센터와 협력업체 800여개소 가운데 80%에 이른다.
기아차는 "전문상담원제도를 시행하기 위해서는 시설환경 개선이 선행돼야 한다"며 올해도 시설환경 개선을 지속하겠다는 뜻을 밝혔다.
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