[뉴스토마토 김동현 기자] LG유플러스는 모바일과 홈 서비스 관련 고객 문의사항을 통합 상담하는 조직 '우리가족상담팀'을 신설했다고 22일 밝혔다.
현재 전국 11곳의 모바일·홈 고객센터를 운영 중인 LG유플러스는 우선 서울, 부산, 광주 3개 고객센터에 우리가족상담팀을 구성했다. 이들 팀에선 직원의 통합상담 역량 향상을 위한 컨설팅 특별 교육을 집중적으로 실시하고 있다.
LG유플러스는 지금까지 모바일과 홈으로 고객센터를 이원화해 서비스 유형별로 세분화한 상담 조직과 전문 상담직원을 배치해 운영했다. 고객센터 콜을 빠르게 분산함으로써 상담시간을 줄이는 효과가 있었다는 게 회사측 설명이다.
그러나 최근 동일 통신사의 모바일·홈 서비스를 함께 사용해 결합할인을 받는 고객 비중이 전체의 60~70%에 달하며 고객의 변화한 서비스 이용방식에 효과적으로 대응하기 어려워졌다. 실제 서울 소재 LG유플러스 고객센터 두곳의 콜을 분석한 결과, 결합상품 상담을 위해 같은날 모바일과 홈 고객센터에 각각 전화하거나, 최초 연결 상담사가 아닌 다른 상담사로 변경돼 안내받는 경우가 하루 평균 3600건인 것으로 조사됐다.
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LG유플러스는 유무선 통합 상담 조직 '우리가족상담팀'을 신설했다. 사진/LG유플러스
LG유플러스는 문제 해결을 위해 지난해 해외 통신사의 고객센터 운영 모범 사례를 분석했다. 그 결과 △쉽고 빠른 고객센터 연결 △다른 상담사로 콜 전환 최소화 △첫번째 상담으로 해결 △고객 셀프 처리 지원 등 소통 방식을 혁신하기 위해 올해 전담팀을 구성했다.
LG유플러스는 개인 고객을 넘어 가족 구성원의 모든 통신생활을 관리하는 '우리가족 전담 고객센터'를 구축해 고객만족 증대, 해지율 감소, 추가 가입자 확보 기회 등 성과를 거둘 것으로 기대하고 있다. 오는 9월부터는 통합상담 범위를 납부방법, 청구서 재발행 등 단순 업무 수준을 넘어 모바일·홈 서비스 종합 컨설팅까지 확대한다. 연내 우리가족상담팀을 다른 고객센터로도 늘려갈 방침이다.
조중연 LG유플러스 CV운영그룹장 상무는 "모바일·홈 통합상담 체계를 전체 고객센터로 확대해 고객 개인의 단순 상담을 넘어 가족구성원의 통신 생활을 관리하는 차별화한 상담 경험을 제공할 것"이라고 말했다.
김동현 기자 esc@etomato.com