[뉴스토마토 이광표 기자] 롯데면세점은 5일 롯데호텔에서 열린 국가고객만족도지수(NCSI) 시상식에서 면세점 부문 1위를 수상했다.
롯데면세점은 지난 3월 한국산업의 브랜드파워지수(K-BPI), 지난 8월 국가브랜드경쟁력지수(NBCI)에서도 면세점 부문 1위에 선정돼 국내 3대 브랜드 지수를 모두 석권하는 영예를 안았다. 사드 보복의 어려움 속에서도 내실을 다져 브랜드 경쟁력과 고객 서비스를 인정받은 것으로 평가된다.
한국생산성본부가 주관하는 NCSI는 해당 기업 제품 또는 서비스를 이용한 경험이 있는 직접 고객을 대상으로 서비스 품질과 가치 등을 종합적으로 고려해 평가하는 시스템이다. 면세점 부문은 최근 6개월 이내 해당 면세점을 방문해 100달러 이상 상품을 구매한 고객을 대상으로 조사가 진행됐으며, 내국인뿐 아니라 외국인의 만족도도 함께 측정했다. 롯데면세점은 한류 마케팅 확대와 지속적인 지점별 쇼핑 환경 개선 활동으로 쇼핑 편의성이 크게 개선된 점에서 좋은 평가를 받았다.
롯데면세점은 브랜드 강화와 고객 서비스 질 향상을 위해 올해 초 서비스혁신팀을 신설하여 체계적 관리에 힘썼다. 서비스 진단 제도를 도입해 점별 모니터링을 시행하고, 개선안을 공유해 현장 고객 서비스 관리를 강화했다. 직원들의 서비스 교육 전문화를 위해 직무 교재 제작 및 배포, 정기적인 교육을 진행했으며, 사내 교육의 다양화 및 전문성 보강을 위해 사내 강사인 서비스 L-코치를 양성했다.
기존에는 신규 입사자를 대상으로 서비스 교육을 진행했지만, 올해부터 입사 3개월차 직원에게 보강교육을 추가로 실시하는 등 지속적인 교육을 통해 현장 업무에 빠르게 적응할 수 있게 했다. 롯데면세점은 지속적인 고객 서비스 질 향상을 위해 교육 대상 및 기간 확대와 함께 현장의 노하우를 토대로 한 현장 서비스 교육을 더욱 보강할 계획이다.
장선욱 롯데면세점 대표이사는 "국내 최고 권위의 3대 지수 석권은 사드 사태 등으로 2017년 힘든 한 해를 보내면서도 직원들이 힘을 합쳐 고객 만족을 위해 최선을 다한 결과라고 생각한다"며 "앞으로도 37년의 운영 노하우를 바탕으로 고객을 우선으로 생각하는 서비스를 선보이겠다"고 말했다.
롯데면세점 매장 전경. 사진/롯데면세점
이광표 기자 pyoyo81@etomato.com