SK브로드밴드는 한국생산성본부가 주관하는 2017년 국가고객만족도(NCSI) 조사 초고속인터넷과 인터넷(IP)TV 부문에서 7년 연속 1위에 올랐다. 초고속인터넷은 B인터넷, IPTV는 Btv 상품을 통해 시장 입지를 공고히 했다. SK브로드밴드는 지난해 말 기준 초고속인터넷 가입자수는 전년 대비 17만명 늘어난 521만명, IPTV는 47만8000명 늘어난 396만명을 기록했다.
SK브로드밴드는 고객 자문단 'B서포터즈'를 상시 운영하며 고객의 목소리를 서비스 개선에 반영하고 있다. 올해는 더 다양한 목소리를 듣기 위해 온라인 패널 'B보이스'를 신설했다. 장기 우수고객에 대한 혜택도 강화했다. 최고경영자(CEO)가 직접 장기 우수고객의 가족과 지인들을 영화관이나 야구장으로 초대해 감사인사를 전하고 있다. 2015년부터 우수고객을 초청한 '행복 시네마데이'와 '행복 스포츠데이'를 대규모로 시행 중이다. 지난해에는 서울과 6대 광역시 고객과 가족 9000여명을 4회에 걸쳐 초청했다. 올해는 연간 4회, 총 1만 고객 초청을 목표로 세웠다.
SK브로드밴드는 우수 고객을 영화관이나 야구장 등으로 초대해 감사인사를 전하고 있다. 사진/SK브로드밴드
SK브로드밴드의 이 같은 노력은 대외 평가로 이어졌다. 지난해 12월 방송통신위원회가 발표한 통신사들의 이용자보호 노력 결과에서 SK브로드밴드는 국내 통신업체 중 유일하게 3년 연속 '매우 우수' 평가를 받았다. 해당 조사는 이용자보호 관리체계, 사전적 이용자보호 활동, 민원처리 실적 등 8개 항목을 대상으로 진행된다.
SK브로드밴드는 인공지능(AI)과 빅데이터를 기반으로 한 미디어 플랫폼 전문기업으로의 진화에도 속도를 내고 있다. 회사 관계자는 "전통적인 통신 기업에서 유무선 IPTV를 기반으로 고객을 가장 잘 아는 똑똑한 미디어 플랫폼 전문회사로 탈바꿈하는 작업을 지속하고 있다"고 말했다. 또 '밴드 기가 인터넷'과 'UHD(초고화질) 서비스'를 더욱 확대해 고객 만족도 향상에 힘쓴다.
이형희 SK브로드밴드 사장은 "지속적으로 성장하기 위해서는 항상 고객가치에 대한 경쟁력을 점검하고 새로운 가치를 제공할 수 있도록 혁신해야 한다"며 "고객가치 혁신을 위해 기존의 IPTV 플랫폼을 AI와 빅데이터를 기반으로 발전시킬 것"이라고 말했다.
박현준 기자 pama8@etomato.com